Control de Calidad

Control de calidad en área de operaciones:

Los empleados son evaluados por separado semanalmente tomando una de las llamadas de ese periodo, al azar, la cual debía contener aspectos fundamentalescomo:

 Tiempo promedio 11 minutos.

 Asegurar la cuenta del cliente preguntado datos como nombre dirección y número de cuenta.

 Identificar el problema.

 Dar la mejor solución de laforma más rápida.

 Generar rapport (muy importante).

 Tratar con gentileza al cliente (muy importante).

 Instruir al cliente para que intente solucionar el problema antes de volver a llamar(muy importante).

Cada llamada es calibrada en tres estándares de calidad según haya cumplido con los aspectos fundamentales ya mencionados.

Las llamadas pueden ser calificadas como:

Llamada miseria. El agente no cumple con lo que debe hacer.

 Llamada mediocre. Esta se divide en tres tipos:
1.-Por debajo de lo básico. El agente apenas hace lo que le corresponde.
2.-Básica. Elagente hace lo que le corresponde pero no llega al rapport, omite la instrucción al cliente que evitara llamadas recurrentes respecto del mismo problema.
3.-Básico alta. Se instruye al clientey/o se llega al rapport pero siguen faltando algunos de los aspectos fundamentales.

 Llamada excelente, el agente hace lo requerido, además genera un gran rapport e instruye al cliente. Es notorioque el agente hace su trabajo con pasión.

Elementos que ayudan al agente a hacer su trabajo con mayor calidad y pasión. (Intentar crear la mejor experiencia posible en cada llamada)

 Llamadasmás espaciadas. Esto otorga tiempo entre cada llamada para terminar las notas y cerrar la cuenta, además de un ligero “descanso” para contestar la siguiente llamada.
 Ambiente de trabajo. Necesitaser relajado y organizado.
 Herramientas (Diadema y teléfono) y equipo de cómputo actualizado, rápido, eficiente y eficaz.
 Lugar de trabajo cómodo.
 Paga adecuada.
 Actividades recreativas....