control de calidad

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE BABAHOYO
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EDUCACION
SISTEMA DE EDUCACION CONTINUA Y ESTUDIOS A DISTANCIA
SECED




















CON ENFOQUE AL
CLIENTE











INDICE TEMÁTICO


Resumen............................................................................................................................ 4
I.Conceptos Básicos..........................................................................................................7
Evolución de la calidad.......................................................................................................7
Calidad Total.....................................................................................……………...….…..9
Calidad deservicio:............................................................................................................11
Técnicas de medición cualitativa y cuantitativa: ..............................................................12
Industria / sector / empresas. Clasificación:......................................................................14
Cliente:..............................................................................................................................18
Cadena de valor: .............................................................................................................. 19
Competitividad: ............................................................................................................... 23
Ventajascompetitivas:.......................................................................................................24
Valor real, potencial y percibido:.......................................................................................24


II. Enfoque actual en Calidad de Servicio: ………………......................................... 26
Importancia para la empresa y para el cliente:………………..........................................26
Calidad de Servicio y los beneficios de la Mejora Continua:…….……….……………29
Implantar un sistema de Gestión de la Calidad de
Servicio con visión: Servicio al cliente: ………………………………………………..35
Herramientas y técnicas de aplicación, control y evaluación
de la Calidad de servicio:…………………………………………………………….... 43
Base de Datos:………………........................................................................................ 44
Hoja de Verificación:……............................................................................................... 45
Métodos de muestreo:…….............................................................................................. 45
Medidas de TendenciaCentral:…................................................................................... 46
Medidas de dispersión o variabilidad:… ........................................................................ 47
Histogramas:……............................................................................................................ 47
Estratificación:…... ......................................................................................................... 47Diagrama de Pareto:……................................................................................................. 48
Diagrama de Ishikawa..................................................................................................... .49
Brainstorming (tormenta de ideas);.................................................................................. 50
Diagrama dedispersión.................................................................................................... 51
Diagrama de flujo;……................................................................................................... 52
Gráficos de control........................................................................................................... 53
Gráficos de control por...