CONTROL DE CALIDAD

DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

El despliegue de la función de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de Quality Function Deployment) es un método de diseño de productos y servicios que recoge la voz del cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a características de diseño y operación que satisfacen las demandas y expectativas del mercado. Nacido como herramienta de diseño de nuevosproductos, el QFD se convirtió en un elemento integrador de las distintas áreas de la firma, como marketing, ingeniería y operaciones, y de distintas actividades, como la gestión de la calidad. En efecto, a riesgo de sobre simplificar la descripción de los procesos industriales, podemos decir que marketing escucha la voz del cliente, ingeniería la incorpora en el diseño de productos y servicios y,finalmente, operaciones los produce de modo rentable y competitivo. La gestión de la calidad, originariamente establecida en la función de operaciones, abarca hoy a la empresa en su conjunto, que se preocupa como un todo por los clientes, la mejora continua y el trabajo en equipo. El QFD contribuye a integrar estas áreas y actividades, descubriendo las necesidades de los clientes, orientando laintegración de equipos de diseño y fabricación de productos, y, en un proceso de mejora continua, respondiendo a los requerimientos del mercado con costos decrecientes, menores plazos para el lanzamiento de nuevos productos y otros criterios competitivos.
Un producto puede nacer muerto antes de que llegue al Mercado por varias razones, pero las dos más importantes son: No haber tomado en cuenta losrequerimientos de los posibles Clientes y un Costo por arriba de lo que el Cliente {Mercado} está dispuesto a pagar por el producto o servicio en cuestión.
Cuando se estaba desarrollando el Justo a Tiempo en el Japón, las empresas occidentales empleaban la siguiente fórmula para obtener el precio de un producto o servicio:
PRECIO = Costo + Utilidad
En esta fórmula, si el Costo se incrementaba, deinmediato los proveedores occidentales para lograr la misma Utilidad incrementaban el Precio; manteniendo el mismo valor agregado en el producto o servicio.
Las empresas japonesas se pusieron en el lugar de los Clientes y entendieron perfectamente el punto de vista del Cliente que paga por el producto o servicio que se trata de venderle y emplearon la siguiente expresión:
Utilidad = PRECIO – costo
Eneste caso, si el mercado fija el precio de un producto o servicio, la única forma de obtener la misma utilidad es reduciendo el costo, dándole al Cliente justo lo que está dispuesto a adquirir eliminando todo lo innecesario desde la perspectiva del Cliente. Se usa la misma fórmula, pero se comprenden los requerimientos del Cliente, razón por la que han conquistado el mercado global en una granserie de productos, y solo por mencionar algunos: autos, cámaras, televisores, electrónicos, etc.
QFD sirve para desarrollar en forma sistemática y metódica un diseño y sus posibles modificaciones de características y calidad buscando la satisfacción del Cliente, dándole solo lo que necesita a un precio razonable. Iniciándose el proceso con la VOZ
DEL CLIENTE escuchada desde el primer contacto por elárea de Ventas, la transmisión de dicha voz a Ingeniería y la traducción de todos los requerimientos en objetivos a lograr en el diseño y aseguramiento de la calidad, que deben aplicarse en todas las fases de Cadena de Suministros, Producción, Instalación y en la etapa de
Postventa. Asegurando que la metodología permita documentar y dar seguimiento a todos los requerimientos del Cliente, a travésde todo el proceso de fases sucesivas expresadas en forma matricial hasta el logro de la satisfacción plena del Cliente.
Los precursores de la metodología de QFD son: Nishimura, Takayanagi, Mizuno y
Furukawa. Sin embargo, la primera formalización del concepto específico la realizó Yoji
Akao en el año 1973 dando lugar al origen de esta metodología expresada a través de tres Kanjis:
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