CONTROL DE FALLAS DE CALIDAD

INVESTIGACIÓN OPERACIONAL
Recibido: Mayo del 2003
Aprobado: Julio del 2003
INTRODUCCIÓN
El presente estudio de caso se desarrolló en el Departamento de Calidad en una empresa
comercializadora de carne que se encuentra ubicada en el Parque Industrial de la ciudad de
Hermosillo, Sonora, México.
El objetivo principal del presente estudio de caso es dar a conocer la forma de cómo sedesarrolló,
implementó y mejoró el sistema de información de fallas de calidad actual utilizando el enfoque de
gestión del conocimiento mediante el desarrollo de una memoria organizacional, para darle una
solución más rápida y eficiente a las reclamaciones de los clientes (internos y externos).
Entre los objetivos específicos están que el sistema de información sea capaz de distribuir la
informaciónadecuadamente a los involucrados, fomentar el almacenamiento de información útil
para la empresa, apoyar la toma de decisiones con evidencia objetiva, obtener la información en el
momento en que se precise y obtener reportes fácilmente para el usuario que lo necesite.
Se utilizó el enfoque de gestión del conocimiento en el cual se pone atención a la captura,
organización, diseminación yutilización de la información para asegurarle a la empresa que el
conocimiento almacenado será debidamente utilizado en el futuro, aprovechando el conocimiento
del pasado.
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A. PÉREZ - M. BARCELÓ - G. SÁNCHEZ
MARCO TEÓRICO
Una organización que aprende es una compañía que
constantemente construye estructuras y estrategias tales que
incrementen y maximicen elconocimiento organizacional.1 Peter
Senge las define cómo aquellas empresas donde las personas
continuamente expanden su capacidad para crear los resultados
que ellos realmente desean, donde nuevos patrones de
pensamiento se nutren, y donde las personas continuamente
aprenden como aprender juntos.2 Huber considera cuatro
elementos integralmente eslabonados para el aprendizaje
organizacional:adquisición de conocimiento, distribución de la
información, interpretación de la información y memoria
organizacional.3
Según Brian Newman, gestión del conocimiento es la colección
de procesos que gobiernan la creación, diseminación y utilización
del conocimiento.4 Estas actividades son ejecutadas uniendo
tecnología, estructuras organizacionales y procesos
cognoscitivos para aumentar el campo delconocimiento existente
y producir nuevos conocimientos. Lo anterior tiene como objetivo
utilizarlo para aprender, resolver problemas y como apoyo en la
toma de decisiones.
Jeffrey Conklin5 dice que el conocimiento es la ventaja clave
de la organización. La memoria organizacional extiende y amplifica
esta ventaja por medio de la captura, organización, diseminación
y reúso del conocimientocreado por sus empleados. Pero la
memoria organizacional no es solo un facilitador para la
acumulación y preservación sino también para compartir el
conocimiento.
ANÁLISIS DEL PROBLEMA
Es importante recordar que el presente estudio de caso
busca la solución a uno de los problemas en el área de control
de calidad, introduciendo el enfoque de gestión del
conocimiento, específicamente en lorelativo al manejo de la
información de las fallas de calidad. Primero se dará una
descripción de la situación actual para finalmente llegar a la
descripción del problema.
Actualmente, el sistema de fallas de calidad es administrado
por una persona responsable (ingeniero de procesos) en el
Departamento de Control de Calidad, es aquí donde las fallas se
reportan al departamento directamente delcliente o a través del
Departamento de Comercialización, el sistema está dentro del
Departamento de Control de Calidad (figura 1) por ser este un
departamento staff.
La conveniencia de administrar las fallas en el Departamento
de Control de Calidad es para no tener ninguna influencia por
parte de los departamentos directamente involucrados en la
producción y distribución, por lo tanto,...