Control de lectura

Lic. María de los Ángeles Romo Rodríguez
FICHA DE CONTROL DE LECTURA
Título del documento o material revisado:
CASO PROMETEO: GRUPO POSADAS DE MÉXICO.


Nombre del autor de esta ficha:
Temaque aborda:
Calidad en el servicio y atención al cliente.
Idea Principal:
Mejorar los estándares de calidad.
Idea (s) Secundaria (s):
Medir la calidad en escenarios reales.
Enfrentar losmomentos de la verdad.
Identificar la causa raíz de las fallas y corregirlas.
Propósito de haber realizado la lectura:
Conocer e identificar técnicas de mejora continua en la calidad del servicio yatención al cliente.
Propósitos u objetivos del documento o material:
Implementar sistemas de gestión y control de la calidad con el propósito de satisfacer las expectativas del cliente.
Conceptospocos claros:
Síntesis de la información más relevante a juicio del lector:
La empresa del Grupo POSADAS de México contrata los servicios de una empresa externa para realizar una evaluación de lacalidad del servicio y atención al cliente.
Las auditorías externas las lleva a cabo Prometeo así se le conoce, por venir a evaluar lo que el hotel le promete a sus clientes, es por eso que funge comoun cliente misterioso y ninguno de los empleados sabe quién es, por eso que el trato que reciba será igual que el trato que reciba cualquier otro cliente; viene de México por parte del Grupo Posadas,debido a que Fiesta Americana está muy interesado en conocer la aceptación o el grado de satisfacción de los clientes que hospeda, porque si los clientes están satisfechos Fiesta Americana no tendráde que preocuparse cuando llegue Prometeo a hospedarse1.
Prometeo empieza a evaluar los servicios del hotel desde el momento en que realiza una llamada telefónica para reservar la habitación y tomaen cuenta aspectos como: si el empleado le dio los buenos días, tardes o noches según corresponda y si después de preguntarle su nombre, el resto de la conversación el empleado que tomó la llamada...