Control De Servicios

Capítulos : I ) Pre-venta II ) Venta III ) Producción y Entrega del Servicio

IV ) Post-venta V ) Elementos de la Mejora



I ) Pre-venta ( Oferta )

• Emitir y difundir Política de Calidad , Principios y Objetivos .
Evidencia del Compromiso del personal con estos

• Organigrama conresponsabilidades definidas en relación al servicio al cliente . Competentes y con evidencia de compromiso.

• Oferta de Servicios Diseñados y claramente Pautados mediante especificaciones .
Plazos y Puntos de Aplicación . Costeos que dan Precios y Opciones . Mecanismos de
comunicación eficiente con el cliente ( contactos designados por ambas partes ).Expansiones del contrato y plazos para realizarlas . ( por equipos donde Procesos –
Calidad - SHYMA - Legales , formaran parte permanente o por consulta con Comercial )

• Conocimiento del Mercado , usos y costumbres . Análisis de Fortalezas , Ventajas y Debilidades , propias y de la competencia .

II ) Venta ( de Pedido en firme a Recepción o Consumo )

• Un pedido origina un Doc.Interno que contiene info :Datos del Cliente+Contacto y su TE
Servicio s/su tipificación Std ( que implica : lista Std de insumos , especificaciones y RR-
HH a usar todos Std del Tarifario ,
Expansiones acordadas del Std , Plazo de entrega o acuerdo sobre presencia de
Sourveillors en fecha anterior a la entrega u otro acuerdo queno viole las especificaciones

• Si Operaciones y el Analista dan su acuerdo , Comercial podrá modificar las especifica -
ciones y plazos , dejándolo asentado y comunicado a Calidad y el Analista ( Coordinador y Programador de Producción y Logística ).
Documentando los sobre costos aceptados por el cliente.

III ) Producción y Entrega

• Operaciones realiza elServicio según Programa que emite el Analista y que ha coordinado los insumos , movimientos , control de calidad y RR-HH . Y emite un parte (Tally) de Producción donde registra Cantidades , Tiempos , Recursos insumidos , que
permitirán recalcular costos y la eficiencia Vs los Standards en esa producción .

• Comercial mantendrá informado al cliente de toda novedad y de la fechaconfirmada de entrega o finalización.









IV ) Post Venta

• Comercial realiza el seguimiento de Satisfacción y Garantía contactando al cliente y
Anticipándose a posibles quejas dándole un tratamiento diferencial y urgente.
Dejando registro interno con detalle de todo lo actuado y sus resultados .
( si el sistema estuviera certificadoISO 9K redactaría un PAC )

• Si hay una queja llegada por otra vía habrá un procedimiento para : recepcionarla ,
analizarla y resolverla con informe al cliente y copia interna ( idem a lo anterior si esta
certificado ).

• Encuesta de Satisfacción de Clientes y Encuesta de Fidelidad de Cliente


V ) Info para la Mejora

• Market Share ( con igualservicio o equivalente )

• Bench Marking ( para los atributos que la dirección designe )

• Encuesta a ex - clientes ( razones para no continuar el contacto )

• Verosimilitud del Forecast de Ventas y su Análisis crítico .

• Informe sobre Desempeño de Proveedores .

• Capacitaciones relevadas como necesarias

• Informe anual de Propuestas para la Mejora

Lo realiza elConsejo de Fabrica con el Presidente o no , pero se
lo presentan a él ( previo a la confección del presupuesto anual )



Capítulos : I ) Pre-venta II ) Venta III ) Producción y Entrega del Servicio

IV ) Post-venta V ) Elementos de la Mejora



I ) Pre-venta ( Oferta )

• Emitir y difundir...