Control estadistico

Matemáticas y ciencias sociales
 
Control estadístico de la calidad de un servicio mediante Gráficas y R
 
Alberto Isaac Pierdant Rodríguez*, Jesús Rodríguez Franco*
 
* Profesores–investigadores en el Departamento de Política y Cultura, Universidad Autónoma Metropolitana Xochimilco. Correos electrónicos: pierdant@correo.xoc.uam.mx y jrfranco@correo.xoc.uam.mx.
 
Artículo recibido el06–02–09
Artículo aceptado el 20–07–09
 
Resumen
Las empresas y organismos públicos que proporcionan servicios en México no utilizan frecuentemente técnicas cuantitativas para el control de calidad de dicho servicio, por lo que este trabajo representa una propuesta de control de calidad mediante herramientas simples de control estadístico de calidad. Existen diversas técnicas cualitativas y pocastécnicas cuantitativas como las gráficas, que nos permiten determinar si la prestación de un servicio se encuentra bajo control; es decir, verificar si la calidad está dentro de los estándares establecidos por la empresa o institución, o fuera de ellos. Este documento tiene como objetivo mostrar la mecánica del control de calidad de un servicio mediante dos tipos de gráficas de control paravariables: la gráfica de control para medias de un proceso y la gráfica de control para variabilidad de procesos. Su aplicación permitiría identificar áreas de oportunidad e implementar mejoras en la calidad del servicio. El material ha sido elaborado empleando la hoja electrónica de cálculo Excel con la finalidad de proporcionar una herramienta práctica en esta materia.
Palabras clave: calidad, controlestadístico, gráfica para media, gráfica para variabilidad, calidad en un servicio.
 
INTRODUCCIÓN
Antes de la llamada revolución industrial, la producción de bienes que consumía la sociedad era elaborada por artesanos especializados, quienes en muchas ocasiones firmaban cada pieza que elaboraban. Pero la demanda de nuevos productos, la producción en línea y la aparición de nuevos sistemas defabricación rompieron con el antiguo esquema de producción. En este nuevo sistema, el artesano pasó a ser un trabajador de fábrica perdiéndose con ello la identificación de éste con cada producto elaborado, disminuyendo así su calidad, ya que los requerimientos de producción en masa descuidaban las características que satisfacían las necesidades de los consumidores.
Esta nueva forma de producirbienes disminuyó considerablemente la calidad de los productos, y no fue sino hasta mediados de la década de 1920, que Walter Shewhart,1 investigador de Bell Laboratories, hizo un descubrimiento significativo en el área de mejoramiento de la producción. "Identificó que aunque la variación en la fabricación de productos era inevitable, este hecho podría vigilarse y controlarse utilizando ciertosprocesos estadísticos. Shewhart desarrolló la denominada carta de control, una gráfica simple que permitía determinar cuándo la variación en un proceso de fabricación excedía los límites aceptables".
Más adelante, en la década de 1950, un alumno de Shewhart, W. Edwards Deming,2 desarrolló toda una filosofía de gerencia de calidad con base en "14 puntos", los cuales establecen, entre otras cosas, quecon un clima organizacional apropiado, los métodos estadísticos de mejoramiento de procesos pueden reducir la variación a que se refería Shewhart, reduciendo al mismo tiempo los costos de producción, mejorando la imagen de la organización así como su situación financiera. Estas ideas fueron tomadas en las décadas de 1950 y 1960 por los fabricantes japoneses, lo que provocó una invasión mundial desus productos con buena calidad. No fue sino hasta la década de 1970 cuando los fabricantes estadounidenses retomaron las ideas que Deming había enseñado a los fabricantes japoneses para elaborar productos de buena calidad.
Joseph Juran, otro pensador de los problemas de la calidad de los productos, también fue reconocido por las empresas japonesas y junto con Deming establecieron los...