Control Estadistico

1.2

Conceptos e importancia de la calidad

(Carot, 3)

Hasta no hace muchos años, en nuestro país, las aspiraciones de los consumidores se limitaban a la obtención del producto deseado. Correlativamente, el objetivo industrial se basaba en un único concepto: La cantidad. Superada esta etapa, los consumidores han comenzado a expresar su exigencia de calidad y,correspondientemente, las empresas han utilizado esa exigencia como argumento clave de competitividad.
Afortunadamente, cada vez son más los directores de producción que han asumido que es posible aumentar la calidad sin disminuir la productividad. Calidad y productividad no son incompatibles.
W. E. Deming ha puesto de manifiesto, a través de diversos ejemplos reales, que la mejora de la calidad produce unareacción en cadena, ya que disminuyen los costos de producción pues se generan menos desperdicios, menos reprocesados, se pierde menos tiempo en productos de baja calidad y se utilizan mejor los equipos y los materiales. Mejora la productividad al producirse más piezas correctas y a menor costo en el mismo tiempo. Con la mejora de la calidad y la disminución del costo se mejora la relaciónprecio/calidad, y, en consecuencia, aumenta la competitividad ganándose cuotas en el mercado. Aumenta el volumen de ventas y el rendimiento económico de la empresa. Garantizándose, de esta forma, y el mantenimiento de los puestos de trabajo.

DEFINICION DE CALIDAD.
El cliente que compra o utiliza nuestros productos o servicios, tiene unas necesidades o expectativas expresas o implícitas. En la medidaque esas expectativas y necesidades sean satisfechas, así será la calidad que para ese cliente tiene nuestro producto o servicio.
Cuando exista un contrato de compraventa, las necesidades serán explicitas y estarán especificadas en el mismo. En otro caso, las expectativas y necesidades deberán precisarse e identificarse. La calidad se definirá, por tanto, a través de las especificaciones quedefinen al producto o servicio que, respectivamente, queremos obtener o prestar.
Las necesidades o expectativas del cliente incluyen, entre otros, aspectos relacionados con su aptitud para el uso, seguridad, fiabilidad y economía.
La calidad se obtiene y se mejora a lo largo de todo el proceso productivo, es decir, en el diseño, en la fabricación del producto o la prestación del servicio, en lacomercialización, en el transporte, en el servicio postventa, etc.
La norma UNE 66-001-92 define a la calidad de la siguiente forma:

CALIDAD
Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

Debemos precisar que el termino cliente no solamente comprende a los individuos consumidoresy a otras empresas que adquieren nuestros productos y servicios y que constituyen nuestros clientes externos de los que nosotros somos proveedores externos, sino también, a los clientes internos que comprende a los empleados que reciben material o servicio de otros empleados situados antes en la línea de producción, a otras secciones de nuestra propia empresa a la que le suministramos elproducto semielaborado, a nuestros distribuidores, etc.

(Ozeki, pág. XI)

¿Qué es Calidad? Significa entregar productos y servicios que 1) satisfagan los estándares del consumidor, 2) satisfaga las necesidades del consumidor, 3) satisfagan las expectativas del consumidor, y 4) se anticipen a las futuras necesidades y aspiraciones. El tema de la calidad ya no es un 3% más o menos. No es algo que“le gustaría tener” al consumidor. Ahora es algo que se espera al 100%.

(Ishikawa, IX)

Hace algunos años, encontrándome sentado frente a un ejecutivo de la CBS/Sony en una charla sobre el estado de la economía japonesa, el ejecutivo dijo casi descuidadamente: “Últimamente hemos tenido muchos visitantes de los Estados Unidos y Europa que desea observar nuestra tecnología de fabricación...