Control Gerencial De Pacientes
Páginas: 5 (1140 palabras)
Publicado: 3 de febrero de 2013
Control gerencial de los pacientes
Dr. Edgar A. Andujar Záiter (República Dominicana)
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Las comunicaciones, la globalización, el desarrollo, etc., le han dado un giro substancial entre otros muchos aspectos, a la relación oferta – demanda de bienes y servicios; las ciencias de la salud no han quedadoexentas de estos cambios y como tal, la odontología tampoco.
Hoy día es necesario dar un enfoque distinto a la clínica dental, pues nos hemos adentrado a nuevas necesidades y nuevos requerimientos que hacen imperativo manejar conceptos gerenciales, de administración, marketing, servicio al cliente, etc., donde hay que echar hacia un lado los modelos de atención heredados, que si bien es cierto nosbrindan comodidad al no darle albergue al cambio que siempre trae consigo algún tipo de incertidumbre, pero no es menos cierto que nos anquilosa en el pasado. Por lo tanto, tenemos que compartir en igualdad de dimensión la parte clínica de la profesión con la gestión empresarial.
Los cambios requeridos no deben dejarse a merced de la casualidad, por eso debemos adiestrarnos en el conocimiento yaplicación de las técnicas necesarias para saber atraer, satisfacer y retener a los pacientes; haciendo un uso más adecuado de los elementos con que contamos.
En un numero anterior de esta revista, salió publicado un articulo donde el Dr. Jaime I. Otero I. señalaba con un título punzante una innegable realidad, citamos: “Nunca tendrá una segunda oportunidad para causar una primera buenaimpresión”; de él se desprende la importancia no solo de atraer al paciente para la compra inicial de nuestros servicios, sino también de saberlo retener, para reiteradas compras por mucho tiempo; sobre todo, si estamos conscientes de que en materia de servicios cuesta cinco veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno actual.
El mencionado artículo, enfoca lo que debe ser la primera visitacomo eslabón inicial de la retención.
Para tener un control gerencial de los pacientes, me permito hacer una clasificación que cuando haría una auditoria de ellos, me revelaría en que posición está nuestra clínica con respecto al nivel de satisfacción por el servicio prestado; desde ese punto de vista los podemos agrupar en:
Clasificación de los pacientesFieles
Circunstanciales
Ocasionales
Desertores
Entendiendo por paciente fiel, como el que recibe su tratamiento de curación y luego de haber sido dado De Alta, continúa asistiendo a sus citas periódicas preventivas. Los fieles tienden a ser los mas satisfechos y hablarán convenientemente de nosotros.
El circunstancial, es el que asiste a nuestra consulta por una razón especificaque lo une pero que no se siente emocionalmente identificado a la clínica. Ejemplos de estos casos son los pacientes asegurados o los que asisten a la consulta por precio; los primeros van porque el odontólogo esta inscrito en el seguro pero si cambian de póliza y el profesional no es un proveedor en esta nueva compañía ellos se van a la otra clínica sin ninguna objeción; en el segundo caso siencuentran otra consulta más económica, también cambian sin problemas. Ellos tienden a no hablar ni mal ni bien. No es un cliente que lo podamos pasar a la categoría de fiel fácilmente. Mas que un paciente de la clínica es un paciente de las circunstancias.
Los ocasionales son los que luego de terminado el tratamiento curativo, se alejan por un tiempo y regresan cuando tienen un problema. Sonpacientes que están satisfechos pero que no hemos hecho lo suficiente para vincularlos a la clínica. Los podemos llevar a la categoría de fieles con suma facilidad.
Los pacientes desertores son aquellos que acuden a su tratamiento curativo (finalizando o no) y no regresan para los tratamientos preventivos. Si están inconformes tienden a externar a otras personas ajenas a la clínica, su parecer...
Dr. Edgar A. Andujar Záiter (República Dominicana)
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Las comunicaciones, la globalización, el desarrollo, etc., le han dado un giro substancial entre otros muchos aspectos, a la relación oferta – demanda de bienes y servicios; las ciencias de la salud no han quedadoexentas de estos cambios y como tal, la odontología tampoco.
Hoy día es necesario dar un enfoque distinto a la clínica dental, pues nos hemos adentrado a nuevas necesidades y nuevos requerimientos que hacen imperativo manejar conceptos gerenciales, de administración, marketing, servicio al cliente, etc., donde hay que echar hacia un lado los modelos de atención heredados, que si bien es cierto nosbrindan comodidad al no darle albergue al cambio que siempre trae consigo algún tipo de incertidumbre, pero no es menos cierto que nos anquilosa en el pasado. Por lo tanto, tenemos que compartir en igualdad de dimensión la parte clínica de la profesión con la gestión empresarial.
Los cambios requeridos no deben dejarse a merced de la casualidad, por eso debemos adiestrarnos en el conocimiento yaplicación de las técnicas necesarias para saber atraer, satisfacer y retener a los pacientes; haciendo un uso más adecuado de los elementos con que contamos.
En un numero anterior de esta revista, salió publicado un articulo donde el Dr. Jaime I. Otero I. señalaba con un título punzante una innegable realidad, citamos: “Nunca tendrá una segunda oportunidad para causar una primera buenaimpresión”; de él se desprende la importancia no solo de atraer al paciente para la compra inicial de nuestros servicios, sino también de saberlo retener, para reiteradas compras por mucho tiempo; sobre todo, si estamos conscientes de que en materia de servicios cuesta cinco veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno actual.
El mencionado artículo, enfoca lo que debe ser la primera visitacomo eslabón inicial de la retención.
Para tener un control gerencial de los pacientes, me permito hacer una clasificación que cuando haría una auditoria de ellos, me revelaría en que posición está nuestra clínica con respecto al nivel de satisfacción por el servicio prestado; desde ese punto de vista los podemos agrupar en:
Clasificación de los pacientesFieles
Circunstanciales
Ocasionales
Desertores
Entendiendo por paciente fiel, como el que recibe su tratamiento de curación y luego de haber sido dado De Alta, continúa asistiendo a sus citas periódicas preventivas. Los fieles tienden a ser los mas satisfechos y hablarán convenientemente de nosotros.
El circunstancial, es el que asiste a nuestra consulta por una razón especificaque lo une pero que no se siente emocionalmente identificado a la clínica. Ejemplos de estos casos son los pacientes asegurados o los que asisten a la consulta por precio; los primeros van porque el odontólogo esta inscrito en el seguro pero si cambian de póliza y el profesional no es un proveedor en esta nueva compañía ellos se van a la otra clínica sin ninguna objeción; en el segundo caso siencuentran otra consulta más económica, también cambian sin problemas. Ellos tienden a no hablar ni mal ni bien. No es un cliente que lo podamos pasar a la categoría de fiel fácilmente. Mas que un paciente de la clínica es un paciente de las circunstancias.
Los ocasionales son los que luego de terminado el tratamiento curativo, se alejan por un tiempo y regresan cuando tienen un problema. Sonpacientes que están satisfechos pero que no hemos hecho lo suficiente para vincularlos a la clínica. Los podemos llevar a la categoría de fieles con suma facilidad.
Los pacientes desertores son aquellos que acuden a su tratamiento curativo (finalizando o no) y no regresan para los tratamientos preventivos. Si están inconformes tienden a externar a otras personas ajenas a la clínica, su parecer...
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