Control operativo

DIAGNÓSTICO MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN MALCOLM BALDRIGE (Informe final de la consultoría)

Empresa: Banco de la Nación Octubre de 2010

Índice
1. Antecedentes ................................................................................ 3 2. Objetivos y entregables del diagnóstico ........................................ 3 3. Enfoque metodológico y herramientasutilizadas........................... 4 4. Reuniones de trabajo llevadas a cabo y participantes ................... 6 5. Resumen ejecutivo ........................................................................ 9 6. Plan de implementación del sistema de calidad .......................... 15 7. Plan de capacitación para sensibilizar al personal ...................... 21 8. Recomendaciones y sugerencias................................................ 25 Anexo 1: Plan de trabajo y cronograma........................................... 28 Anexo 2: Informe del piloto. ............................................................. 34 Anexo 3: Fortalezas, áreas de mejora y puntuación ........................ 43 Anexo 4: Listado de evidencias e indicadores evaluados. ............... 64 Anexo 5: Encuestas depercepción ................................................ 73 Anexo 6: Ficha técnica de la metodología empleada ..................... 78 Anexo 7: Curso “Formación de Evaluadores Malcolm Baldrige” ..... 80

2 Informe Diagnóstico Malcolm Baldrige Banco de la Nación

1. Antecedentes El Banco de la Nación ha puesto en marcha un diagnóstico de la calidad de la gestión y sus resultados sobre la base delModelo de Excelencia Malcolm Baldrige. Dicho diagnóstico debe ser utilizado posteriormente para la preparación e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en los requerimientos del referido Modelo. Este diagnóstico, o evaluación, es el primero de este tipo realizado en una organización pública, lo que constituye una situación de especial importancia, pues pone a la institución a lacabeza de los esfuerzos por mejorar la calidad de la gestión y los resultados en el estado peruano. El presente informe resume los resultados del trabajo realizado por la consultora PRAXIS durante los meses de julio a octubre de 2010. Las diversas actividades realizadas comprendieron: entrevistas a las gerencias, capacitación a diversos funcionarios (entre las que destaca el curso de Formación deEvaluadores del Modelo Malcolm Baldrige), reuniones de trabajo, levantamiento de información de evidencias (tanto de procesos como de indicadores) y, numerosas visitas a las oficinas de la red de agencias del Banco, tanto en Lima como en provincias. Praxis tuvo como contraparte a la División de Calidad de Servicios, la que apoyó el trabajo de los consultores en lo referido a las diversascoordinaciones realizadas, así como, realizó actividades de análisis y validación de los entregables de consultoría.

2. Objetivos y entregables del diagnóstico Objetivos • Elaborar el diagnóstico del Banco de la Nación para la implementación de un sistema de gestión de la calidad (SGC) basado en el Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige. Diseñar un plan de capacitación / sensibilización para laorganización y un plan de implementación para orientar a la organización hacia el cumplimiento de los requerimientos del Modelo Malcolm Baldrige.

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Entregables Los entregables de la consultoría fueron definidos por las bases de la adjudicación directa pública y son: • • • Plan de trabajo y cronograma (anexo 1). Informe del piloto realizado, se adjuntan el informe con los resultados de las encuestasy la guía de entrevista (el anexo 2 incluye ambos documentos). Informe del diagnóstico de la gestión de la calidad en el Banco de la Nación (puntos 1 al 5 del presente informe y anexos 3 y 4).
3 Informe Diagnóstico Malcolm Baldrige Banco de la Nación

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Plan de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad BN (punto 6 del presente informe). Plan de capacitación para...