Control

CONTROL DE LECTURA Nº 01
CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS EN SERVICIOS
La calidad de un producto o la calidad en la prestación de un servicio se pueden lograr si, como administradores, tenemos la creencia de que la variabilidad excesiva se puede evitar. Cuando la prestación de un servicio no es confiable porque no cumple con los requerimientos establecidos, debemos examinar el proceso paraencontrar los mecanismos que nos permitan controlarlo.
Como resultado de todo proceso de prestación de un servicio podemos encontrar dos tipos de variación:
• La variación aleatoria (variación común o inherente)
• La variación sistemática (variación asignable o de causa especial)
Cada una de ellas requiere de una solución diferente. La reducción de la variación aleatoria o inherente, en general,no puede lograrse sin cambiar el proceso. Y no debe cambiarse el proceso hasta estar seguros de que toda la variación sistémica o asignable ha sido identificada y está bajo control. Es decir, si un proceso está fuera de control debido a que todavía está presente alguna variación de causa especial, primero deberá identificarse y corregirse la causa de dicha variación. Esto es, debemos poner elproceso bajo control para posteriormente lograr una mejora en la calidad mediante un rediseño del proceso que reduzca la variabilidad inherente.
Por ejemplo, considere el proceso de fabricación de lámparas incandescentes (focos) de 60 vatios (60 w), las variaciones en la producción pueden deberse a las variaciones de los materiales empleados (vidrio, lámina de hierro, tungsteno, etcétera), afluctuaciones en la energía eléctrica que afecta las máquinas de fabricación, a fluctuaciones en la calibración de la maquinaria, a las mediciones de la prueba de funcionamiento de la lámpara y a otra gran variedad de factores. Si uno o varios de estos factores se pueden controlar –por ejemplo, colocar reguladores que eviten las fluctuaciones de la energía eléctrica en las máquinas de producción, entoncesla variabilidad sistémica podrá controlarse y reducirse obteniéndose con ello una mejora de calidad.
En un servicio por ejemplo, bancario también existen variaciones que afectan su calidad el estado de ánimo de sus empleados, el ambiente de trabajo, el estado de ánimo del cliente, el servicio de energía eléctrica, el sistema de información que controla las operaciones bancarias, la seguridad yotros, por lo que un buen gerente puede controlar algunos de estos factores de variabilidad sistémica y proporcionar con ello un mejor servicio.
En las siguientes secciones se analizarán con detalle la aplicación de conceptos de estadística descriptiva, así como las gráficas inventadas por Shewhart, a un caso de calidad en un servicios, lo que nos permitiría cuantificar para un determinado factorde variabilidad si éste se sale de control, y en su caso, proponer una solución que nuevamente lo ubique dentro de los estándares de calidad establecidos.
 
GRÁFICAS DE CONTROL
Las gráficas, diagramas o cartas de control permiten detectar la variación sistémica generada en un proceso de producción o en la prestación de un servicio con el objetivo de poder ser identificada y corregida antes deque ésta produzca una gran cantidad de partes, productos o servicios defectuosos.
Existen gráficas de control para las variables y para los atributos. Una gráfica para variables analiza las medidas reales de una parte o producto o medición de un servicio y las representa en forma gráfica por ejemplo, el peso de una lata de conservas, la cantidad de mililitros que contiene una botella de refresco obien el tiempo de atención a un cliente. Mientras que en una gráfica de atributos sólo medimos la característica del producto como bueno (no defectuoso o aceptable) o defectuoso (inaceptable) por ejemplo, una lámpara incandescente (foco) que sale de una línea de producción es bueno (enciende) o defectuoso (no enciende), o el servicio en un restaurante, el cual se puede evaluar únicamente como,...