control

Inteligencia de Clientes
Módulo 4
Agosto 2014

Juan Pablo Forno Mariani
Diploma Gestión de Negocios– Inteligencia de Clientes

1

jforno@formulisa.cl
Modulo 4

Inteligencia de Clientes

Modulo 1. Estructura de relacionamiento
Modulo 2. Qué se entiende por CRM
Modulo 3. Datamining y datawarehousing
Modulo 4. Factores de éxito

Diploma Gestión de Negocios– Inteligencia deClientes

2

Nos centraremos en entender
como los seres humanos
establecemos las relaciones con
las empresas y desde este
entendimiento, como las nuevas
tecnologías permiten a las
empresas diseñar ofertas de valor
que potencien la relación (y por lo
tanto la utilidad ) con sus clientes

Modulo 4

Inteligencia de Clientes

Modulo 1. Estructura de relacionamiento
Modulo 2. Qué seentiende por CRM

• Introducción
• Realidad en Chile
• Factores de éxito

Modulo 3. Datamining y datawarehousing

Modulo 4. Factores de éxito

Diploma Gestión de Negocios– Inteligencia de Clientes

3

Modulo 4

Actividades asociadas al proceso de Inteligencia de Negocios

Rentabilizar la
información de
los clientes

Investigación
mercado y
oportunidades de
negocio

DiplomaGestión de Negocios– Inteligencia de Clientes

4

Modulo 4

Inteligencia de Clientes

Modulo 1. Estructura de relacionamiento
Modulo 2. Qué se entiende por CRM

• Introducción
• Realidad en Chile
• Factores de éxito

Modulo 3. Datamining y datawarehousing

Modulo 4. Factores de éxito

Diploma Gestión de Negocios– Inteligencia de Clientes

5

Modulo 4

Diploma Gestión deNegocios– Inteligencia de Clientes
6

Entendimiento del cliente/
consumidor

Capacidad gestión comercial

Acceso a la data en forma
sistemática

Estrategia y RRHH

Infraestructura

Pilares estrategia de Inteligencia de Negocios

Modulo 4

Realidad empresas en Chile
Básica
• Sólo análisis univariados,
Excel o Access

Infraestructura

• Sistemas tiene sólo en
carpetaproyectos de BI
• Hay muchas necesidades
antes que herramientas de
BI, como un ERP

Media

Experimentadas

• SPSS como herramienta de
análisis, han existido
algunas aproximaciones de
BI

• Tienen herramientas de BI
implementadas

• Existen algunos proyectos
de ERP tipo SAP recién
implementados
• Se valúan herramientas de
BI y pueden tener modelos
implementados

• Existentablones de
clientes y alguna
experiencia en
modelamiento
• Tienen modelos
implementados y a veces
la capacidad de
actualizarlos
• Hay mayor capacidad de
análisis

¿Cuál es la situación de tu empresa?

Diploma Gestión de Negocios– Inteligencia de Clientes

7

Modulo 4

Realidad empresas en Chile
Básica

Estrategia y RRHH

• Existe la idea que
centrarse en el cliente esimportante, pero sólo la
idea
• No hay estructura
organizacional para BI,
sólo algún analista de
marketing
• Pueden haber contratado a
alguien con experiencia
pero sin resultados

Media
• A nivel de estrategia está
el cliente como uno de los
pilares, pero todavía el
producto y los procesos
mandan
• Han tratado de
implementar áreas de BI
pero sin éxito, hay cierto
descréditoExperimentadas
• En la estrategia hay foco
en el cliente y existe
estructura organizacional
que responde a dicho foco
• Existen áreas de BI,
personas capacitadas pero
aún hay cierta desconexión
con la gestión comercial

• Hay personas con
capacidad, pero su función
principal es generar
informes

¿Cuál es la situación de tu empresa?

Diploma Gestión de Negocios– Inteligencia de Clientes8

Modulo 4

Acceso a la data en forma
sistemática

Realidad empresas en Chile
Básica

Media

• Difícil acceder a las fuentes
de información

• Áreas de sistemas más
consolidadas, fácil y
expedito acceso a los datos

• No se generan procesos
formales de extracción
• Hay atrasos y muchos
errores por parte de
sistemas
• Generar procesos para
proyectos distintos al core...