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Desarrollo

Calidad – Cliente
La calidad de un producto o servicio está medida por las expectativas que tiene un cliente al adquirir un producto o servicio. La calidad será buena si el producto escapaz de cumplir o superar las expectativas de un cliente.
Para poder entregar un producto o servicio de calidad hay que orientarse en lo que quiere un cliente, atender sus necesidades.
Lasatisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio o producto. La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocionaldel consumidor derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las expectativas.Mercado – Análisis

Antes de definir una estrategia de negocio es necesario poder conocer e investigar el mercado, para esto una útil y ya clásica herramienta es el análisis FODA que consiste en un cuadrode situación que resume las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas que enfrenta una empresa, y que permite delinear y planificar los cursos de acción.
Las debilidades y fortalezas son losaspectos internos de la empresa. Por ejemplo la falta de capital, la falta de experiencia y el desconocimiento del mercado suelen ser debilidades. Las fortalezas podrían ser el entusiasmo poremprender, la experiencia de los directivos y la capacidad de trabajo.
Las oportunidades y amenazas surgen de lo que ocurre o puede ocurrir fuera de la empresa, como por ejemplo cambios en los marcoslegales, surgimiento de nuevas tecnologías, tendencias en el consumo.
En términos del proceso de Marketing en particular, y de la Administración de Empresas en general, diremos que la matriz FODA es el nexoque nos permite pasar del análisis de los ambientes interno y externo de la empresa hacia la formulación y selección de estrategias a seguir en el mercado.


Satisfacción del Cliente – Segmentación...