Controles TI


CONTROLES DE TI (CALL CENTER)

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO TECNOLÓGICOS
(CALL CENTER)

Los CALL CENTERS se basan en una gran central telefónica que en base a programas informáticos o software gestionan, administran y clasifican las llamadas bajo una infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre IP, etc.), la infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM), eldistribuidor automático de llamadas entrantes (ACD), un sistema de respuesta interactiva de voz (IVR), un grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes), y si el CALL CENTER es de salida, un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.
El siguiente diagrama muestra la plataforma del CALL CENTER.


Un CALL CENTER debe contar con ciertasáreas especializadas como: Ventas, Servicio a Clientes, en Help Desk, Control Desk, Capacitación, Operaciones y otras áreas de soporte.

DESCRIPCION PROCESOS CALL CENTER

1. Descripción de Proceso
Módulo ACD (Automatic Call Distribution)
Un sistema ACD tiene por objetivo el manejo de la correcta distribución de las llamadas entrantes a las distintas posiciones de operadores telefónicos, enforma rápida y permitiendo una carga de trabajo uniforme por operador
La distribución de la llamada se puede basar en algoritmos y sistemas de asignación parametrizables por el cliente.
El número llamado.
El número llamante
Categoría del cliente
Agentes locales y remotos para teletrabajo y overflow
Llamadas entrantes y salientes
Módulo IVR – Interactive Voice Response.
Su principal funciónes la atención de la llamada entrante durante un cierto tiempo en base a vocalización de datos que se encuentran previamente grabados, o se acceden desde una base de datos operacional, y que son manejados interactivamente durante la llamada , en función de una programación determinada por la aplicación específica del cliente.
Esta funcionalidad permite descargar a los operadores del CALL CENTERde una gran cantidad de tareas rutinarias y repetitivas, necesarias en todas las llamadas, y que pueden ser eficientemente atendidas por un sistema de este tipo. Ejemplo: la recepción y bienvenida, la identificación del cliente que llama mediante códigos internos de la empresa (# de cliente, # de cuenta, etc.), la determinación del tipo de requerimiento específico para direccionar la llamada a ungrupo de operadores especializado, etc.
• Aplicaciones
• Banca Telefónica
• HelpDesk
• Servicios de información 24H
• Operadora Telefónica
Módulo CTI – Descripción General
Interviene al transferir la llamada a otro operador, o de un IVR a un operador.
Esta necesidad puede surgir del hecho de que, la llamada requiera una especialización distinta al operador que se determinó originariamente,o bien de la necesidad de intervención de un nivel de supervisión para la resolución definitiva del problema, o al hecho que el cliente quiera resolver varios problemas en la misma llamada, o que luego de navegar por el IVR el cliente requiera atención personalizada, etc.
Conviven 2 tecnologías poderosas: Informática y
Telefonía, transformando a la simple transferencia de la llamada en lo quese denomina “Llamada en contexto “
Módulo de Grabación Digital
Su objetivo es permitir, según se programe, la grabación de los registros hablados por los operadores y/o por los que llaman al CALL CENTER.


Puede activarse automáticamente, por programa o por un comando del operador.
Ejemplos del uso de esta función son:

Control de calidad de la atención de los clientes por parte deloperador.
En aquellos casos donde el CALL CENTER es utilizado para recibir pedidos, reclamos, dar órdenes (pagos, transferencias bancarias, etc.), emergencias, etc., para resolver posibles conflictos.

2. Identificación de las Aplicaciones

 
 
 
Controles Generales de TI
Proceso Infraestructura
Objetivo del Proceso
Tecnología
Controles de aplicación
Controles del proceso
Control
CRM...