COPC 2014 Guia De Gestion De Casos 5

Familia de Normas COPC®
Guía de Gestión de Casos

VERSIÓN 5.2
REVISIÓN 1.0

www.kenwin.net

Tabla de Contenidos
Introducción............................................................................................................................................ 3
Gestión de Casos y la Norma COPC PSIC............................................................................................. 4
Cómo Implementar Gestión de Casos a Nivel Ítem ............................................................................... 6
Anexo 1 para Gestión de Casos .............................................................................................................. 8
Glosario de Términos Específicos de Gestión de Casos........................................................................ 9
ACERCA DE COPC Inc. .................................................................................................................... 10

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formance
forman Center Inc.

ormas COPC PSIC y E-PSIC
Versión 5.2

Facilitadores
2.0 Procesos

Conductores
1.0 Liderazgo y
Planeamiento1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3 Definición de Objetivos (la U
de RUICA)
1.4 Revisión de los Resultados
del Negocio (la C y A de
RUICA)
1.5 Revisión Interna de la Norma
COPC PSIC

2.1 Gestión de Cambios
2.2 Procesos, Procedimientos y
Metodologías
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
2.5 Pronósticos, Planificación yProgramación
2.6 Cumplimiento
2.7 Tecnología
2.8 Gestión del Desempeño de Vendors y
Proveedores Clave
2.9 Continuidad del Negocio
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (la
R e I de RUICA)
2.11 Captura y Análisis del Feedback del
Usuario Final
2.12 Proceso de Ventas del E-PSIC
2.13 Respuesta a Pedido de Información
2.14 Implementación de Clientes,
Servicios y Programas
2.15 Cierre de Relaciones conClientes
2.16 Gestión de Relaciones con Clientes
2.17 Provisión de Reportes al Cliente
2.18 Facturación a Clientes

Objetivo
Obje
4.0 Resultados
Res
4.1 Satisfacción
Satisfacció e Insatisfacción
del Usuario
Usua
Final
4.2 Satisfacción
Satisfacció e Insatisfacción
del Cliente
Clien
4.3 Desempeño
Desempeñ del Servicio
4.4 Desempeño
Desempeñ de la Calidad
4.5 Desempeño
Desempeñ de las Ventas
4.6Desempeño
Desempeñ de los Costos y
Eficiencia
Eficienc
4.7 Desempeño
Desempeñ de los PCAs
4.8 Alcanzando Resultados

3.0 Recursos Humanos
3.1 Definición del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formación y Desarrollo
3.4 Verificación de Habilidades y
Conocimientos
3.5 Gestión de Desempeño del Personal
3.6 Gestión de Feedback del Personal
3.7 Rotación Y Ausentismo del Personal

Seaplica
plica solame
solamente a la Norma COPC E-PSIC versión 5.2
Se aplica
plica a ambas

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In

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Introducción
Ésta Guía de Gestión de Casos forma parte de una serie de guías diseñadas para asistir a los PSICs a
utilizar la Norma COPC PSIC en ámbitos específicos.
Se pretende que ésta guíase utilice en combinación con la Norma COPC PSIC versión 5.2. Una copia
de la misma está disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com.
Las Guías se actualizarán frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC.
A través de las Guías, la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y ámbitos de Servicio al Cliente.

Soporte Técnico

Guías deServicio

Cobranzas
Servicios Personalizados
Teletrabajo
BPO

Guías de
Situaciones
Especiales
Guías de
Certificación

Gestión de Casos
Redes Sociales
Responsabilidad Social
Empresaria
Guía de Certificación

Norma COPC PSIC
Versión 5.2

Salientes / Ventas

2000® PS IC

-

Versión 5.0

Certificación por Procesos

ormas Específicas de la Industria
porej.
ej.,Atención
Atenciónde
delalaSalud
Salud
Las...