Correo Misio
Páginas: 5 (1020 palabras)
Publicado: 9 de junio de 2014
1.1. Resumen Metodológico.
En esta sección, se detallará la metodología a seguir para realizar el estudio del caso. Para lo cual, se dividirá en etapas:
Descripción de la Empresa,
Diagnóstico de la Empresa,
Elaboración de la propuesta de mejora.
a. Descripción de la Empresa:
Esta etapa tiene como objetivo conocer a la empresa de modo general (reseña histórica, misión, visión,objetivos, estructura organizacional, clientes y servicios que brinda, y descripción general de sus procesos). Para ello se realizará un levantamiento de información que consistirá en reuniones con la gerente, revisión de la página web de la empresa e intranet de la misma.
b. Diagnóstico de la Empresa:
En esta etapa se buscará analizar la situación actual de la empresa para determinar el proceso demayor impacto que debe ser mejorado, tal que éste incremente la eficiencia del negocio.
Como primer paso, se realizará una revisión de la estrategia del negocio (excelencia operativa, liderazgo en producto e intimidad con los clientes). Es necesario realizar esta primera revisión ya que según el tipo de estrategia que tenga la empresa, se deberá poner énfasis en procesos distintos. Paraconocer su estrategia de negocio, será necesario relevar información para elaborar una matriz FODA que permita identificar los temas estratégicos que están siendo encarados. Asimismo, estudiar la misión, visión y objetivos actuales contribuirá a determinar la estrategia actual del negocio. En adición, esta estrategia determinada se puede corroborar con la información que brinde la gerente acerca de quétipo de estrategia están aplicando.
El segundo paso será realizar una evaluación sobre el público objetivo. Para esto se realizará un análisis del impacto de cada tipo de cliente sobre la rentabilidad de la empresa. Seguidamente, se evaluará el nivel de atención para cada uno; esto se realizará revisando los reclamos actuales que ingresan vía telefónica y que son registrados en un sistemainformático. Asimismo, se relevará información sobre con qué oferta de valor la empresa busca satisfacer a sus clientes. Con esta evaluación se conocerá qué tipo de clientes requiere mayor atención ya sea por la insatisfacción con el servicio o por su impacto en los ingresos de la empresa y si las estrategias actuales son apropiadas.
El siguiente paso será relevar información sobre los procesosactuales, para lo cual se elaborará el modelo genérico de la cadena de valor, que luego ha de ser ampliado y detallado para conseguir una visión global de los procesos; esto mediante el diseño del mapa de procesos. Seguidamente, para cada proceso identificado se establecerán y medirán indicadores que permitan conocer el desempeño actual de cada uno; para ello se realizará un trabajo de campo. Algunosindicadores pueden ser los siguientes:
Porcentaje De Servicios Vendidos
Porcentaje Instalaciones Exitosas
Atención exitosa a consultas
Nivel de satisfacción de servicio brindado
Índice de clientes reincorporados.
En este punto será posible determinar el proceso a mejorar puesto que se tiene conocimiento sobre la estrategia de negocio, las principales quejas de clientes y la relevancia decada proceso de negocio en la generación de valor, así como su desempeño de cada uno. El proceso a mejorar se determinará bajo los siguientes criterios:
Está alineado con los objetivos de la estrategia de negocio
Tiene participación directa con los reclamos de mayor impacto.
Tiene uno de los más bajos o el más bajo desempeño.
Finalmente, una vez determinado el proceso a mejorar será necesariopreparar un diagrama de Causa Efecto con la participación del personal de la empresa. Para esto se solicitará a la gerente que designe a las personas que por su experiencia y conocimiento de la empresa puedan aportar ideas para la elaboración del referido diagrama. De forma paralela, se examinará en detalle la gestión y operación del proceso seleccionado. Para lo cual se recopilará toda la...
En esta sección, se detallará la metodología a seguir para realizar el estudio del caso. Para lo cual, se dividirá en etapas:
Descripción de la Empresa,
Diagnóstico de la Empresa,
Elaboración de la propuesta de mejora.
a. Descripción de la Empresa:
Esta etapa tiene como objetivo conocer a la empresa de modo general (reseña histórica, misión, visión,objetivos, estructura organizacional, clientes y servicios que brinda, y descripción general de sus procesos). Para ello se realizará un levantamiento de información que consistirá en reuniones con la gerente, revisión de la página web de la empresa e intranet de la misma.
b. Diagnóstico de la Empresa:
En esta etapa se buscará analizar la situación actual de la empresa para determinar el proceso demayor impacto que debe ser mejorado, tal que éste incremente la eficiencia del negocio.
Como primer paso, se realizará una revisión de la estrategia del negocio (excelencia operativa, liderazgo en producto e intimidad con los clientes). Es necesario realizar esta primera revisión ya que según el tipo de estrategia que tenga la empresa, se deberá poner énfasis en procesos distintos. Paraconocer su estrategia de negocio, será necesario relevar información para elaborar una matriz FODA que permita identificar los temas estratégicos que están siendo encarados. Asimismo, estudiar la misión, visión y objetivos actuales contribuirá a determinar la estrategia actual del negocio. En adición, esta estrategia determinada se puede corroborar con la información que brinde la gerente acerca de quétipo de estrategia están aplicando.
El segundo paso será realizar una evaluación sobre el público objetivo. Para esto se realizará un análisis del impacto de cada tipo de cliente sobre la rentabilidad de la empresa. Seguidamente, se evaluará el nivel de atención para cada uno; esto se realizará revisando los reclamos actuales que ingresan vía telefónica y que son registrados en un sistemainformático. Asimismo, se relevará información sobre con qué oferta de valor la empresa busca satisfacer a sus clientes. Con esta evaluación se conocerá qué tipo de clientes requiere mayor atención ya sea por la insatisfacción con el servicio o por su impacto en los ingresos de la empresa y si las estrategias actuales son apropiadas.
El siguiente paso será relevar información sobre los procesosactuales, para lo cual se elaborará el modelo genérico de la cadena de valor, que luego ha de ser ampliado y detallado para conseguir una visión global de los procesos; esto mediante el diseño del mapa de procesos. Seguidamente, para cada proceso identificado se establecerán y medirán indicadores que permitan conocer el desempeño actual de cada uno; para ello se realizará un trabajo de campo. Algunosindicadores pueden ser los siguientes:
Porcentaje De Servicios Vendidos
Porcentaje Instalaciones Exitosas
Atención exitosa a consultas
Nivel de satisfacción de servicio brindado
Índice de clientes reincorporados.
En este punto será posible determinar el proceso a mejorar puesto que se tiene conocimiento sobre la estrategia de negocio, las principales quejas de clientes y la relevancia decada proceso de negocio en la generación de valor, así como su desempeño de cada uno. El proceso a mejorar se determinará bajo los siguientes criterios:
Está alineado con los objetivos de la estrategia de negocio
Tiene participación directa con los reclamos de mayor impacto.
Tiene uno de los más bajos o el más bajo desempeño.
Finalmente, una vez determinado el proceso a mejorar será necesariopreparar un diagrama de Causa Efecto con la participación del personal de la empresa. Para esto se solicitará a la gerente que designe a las personas que por su experiencia y conocimiento de la empresa puedan aportar ideas para la elaboración del referido diagrama. De forma paralela, se examinará en detalle la gestión y operación del proceso seleccionado. Para lo cual se recopilará toda la...
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