cortesía telefónica


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Cortesía telefónica
Introducción
El teléfono es un instrumento comercial y empresarial, básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.
A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarease complica.
El teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que “la primera impresión es la que cuenta”.
Hoy en día, el funcionamiento del teléfono nos parece más que obvio, es decir, no necesitamos que nadie nos explique cómo debemos realizar una llamadatelefónica (ya sea desde un teléfono fijo o un móvil), cómo llamar es algo que hemos aprendido con la observación y nos parece de lo más intuitivo, sin embargo no sabemos utilizar este instrumento de la manera correcta, para esto existen una serie de reglas básicas de cómo utilizar el teléfono fijo y móvil
Reglas de cortesía telefónica
1. Contestar cortésmente al primer timbre, respondarápidamente, lo antes posible, salude con espontaneidad con voz clara y pausada, utilice el saludo apropiado a la hora.
Buenos días hasta las 12 am.
Buenas tardes de 12 a 6 pm.
Buenas noches de 6 pm. en adelante.
La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:
"Buenos días, gracias por llamar a la Universidad Autónoma Gabriel René Moreno, le habla Claudia ¿en qué puedo ayudarle?,siempre debe responder con algunas palabras o frases que sean amables, sencillas y directas.
Si se realiza una llamada se debe preguntar por la persona de forma educada anteponiendo la frase don o señor, identifíquese para que la otra persona sepa con quien está hablando.
2. Dejar la tarea que se está llevando a cabo y concentrarse en la llamada que se va a atender. Ha de procurarse manteneruna “escucha activa”, transmitir que se está escuchando. La falta de atención se nota y resulta molesta.
3. Tono de voz natural, al hablar se tiene que procurar que el tono de voz sea natural, no fuerte (el teléfono acentúa el volumen), vocalizar, articular correctamente y hablar despacio.
4. Informe el motivo por el cual se le va hacer esperar, nunca se debe hacer esperar a una persona sinpreguntar, el interlocutor es quien debe decidir si quiere esperar o si vuelve a llamar, cuando retome la llamada agradezca por la espera.
En caso que se tenga que mentir hay que tener en cuenta con el orden de las palabras no se tiene que decir: "De parte de quién? ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Locorrecto sería: "Un momento por favor voy a comprobar si está ... de parte de quién ?. Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama.
Es muy importante cuidar estos detalles para evitar malos entendidos.

5. Solo transferir llamadas que no puedan ser atendidas por usted, asegúrese de conocer el número al que va a transferir la llamada, antes detransferir, informe al cliente la acción que va a realizar; cuando transfiera a otra área espere que su compañero atienda, infórmele el nombre de la persona que quiere hablar con él y el motivo para evitar que la persona o cliente que llama tenga que repetir nuevamente cualquier dato.
6. Describa en forma detallada y clara los mensajes tomados, registre el nombre de la persona que llamo, el teléfonodonde se le puede responder la llamada y en lo posible el horario; describa detalladamente el mensaje no suponga nada.
7. Utilizar palabras adecuadas, evitar utilizar palabras muy técnicas y confianzudas, la información es un valor no se debe escatimar ni exceder, jamás se debe contestar una pregunta con otra pregunta.
Se debe ser atento y detallista, al momento de realizar una llamada y de...