Costes de calidad

16/01/13

5.1. INTRODUCCIÓN
TQM.- FILOSOFÍA Y ESTRATEGIA COMPETITIVA
- Satisfacción cliente
- Motivación del personal
- Al menor COSTE

TEMA 5
LOS COSTES DE CALIDAD EN
LAS EMPRESAS TURÍSTICAS

¿CUÁNTO CUESTA MANTENER E IMPLANTAR UN PROGRAMA DE
CALIDAD?
¿ES RENTABLE?

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO
-  TIPOS DE COSTE Y CÁLCULO
-  UTILIDAD E IMPORTANCIA PARA LA GESTIÓN

3.2. CONCEPTO YCLASIFICACIÓN DE LOS
COSTES ASOCIADOS A LA CALIDAD
DEFINICIÓN:

Costes ocasionados para asegurar una calidad satisfactoria y dar la
confianza correspondiente, así como las pérdidas en que se incurre
cuando no se obtiene.

COSTES DE LA NO CALIDAD.- Costes en los que se incurre cuando el p/s no
satisface al cliente, costes de fallos en el proceso.





- COSTES DE FALLOS INTERNOS- COSTES DE FALLOS EXTERNOS



COSTES DE CALIDAD.- En los que se incurre para garantizar la calidad de los p/s.





- COSTES DE PREVENCIÓN



- COSTES DE EVALUACIÓN



COSTES TOTALES = Costes de no calidad + costes de calidad


5.3.1. Costes de fallos internos y externos
Por fallos internos

Los producidos en la propia organización por la
gestión delproducto o servicio

•  Coste total de reprocesos (m.o., materiales, gastos generales)


5.3. COSTES DERIVADOS DE LOS FALLOS
Dinero que se ahorraría la organización si no existieran
errores, defectos o repeticiones en cualquier proceso


COSTES DE NO CALIDAD.

COSTES DE FALLO INTERNO. Cuando el p/s no ha llegado al cliente
COSTES DE FALLO EXTERNO. Cuando sí lo ha hecho
TANGIBLESINTANGIBLES

Por fallos externos

Los que se producen una vez que el producto o servicio ha
sido entregado o prestado al cliente. Incluye los que afectan al
retraso en la entrega.

Los que más afectan a la rentabilidad de la
organización


•  Productos desechados

•  Reproceso de productos

•  Reinspección

•  Retrasos por reprocesos

•  Horas extras por retrasos(aceleraciones)

• Tiempos muertos por problemas de calidad

•  Accidentes por errores o falta de formación

•  Desmotivación por fallos anteriores (intangibles)

•  Hurtos o apropiaciones indebidas...


• 
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• 

Gastos de garantía

Indemnizaciones a clientes

Costes de pleitos por demandas de los clientes

Compensaciones a clientes insatisfechosRecepción y reemplazos de productos

Tratamiento de quejas

Pérdida de ingresos

Campañas suplementarias para disminuir la pérdida
de imagen.


1

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Por fallos internos

Cuando el producto ha sido entregado o durante la realización del servicio..


•  Gastos de garantía

•  Reclamaciones o indemnizaciones

1
Coste de detectar y corregir un fallo en la propiaárea de trabajo

•  Pleitos por demandas interpuestas por clientes

•  Compensaciones (descuentos, regalos, etc.) para
que la relación no se vea afectada.


10
Coste de corregir un fallo detectado por un cliente interno

•  Tratamiento de quejas

•  Pérdida de ingresos por deterioro de imagen


100

•  Campañas de publicidad para mejorar la pérdida

Coste de corregir unfallo det3ectado por un cliente externo

5.3.2.- Costes tangibles e intangibles

de imagen


5.3.3.- Cálculo de costes tangibles de fallos

1.  Definir el fallo.


Tangibles. Cálculo objetivo traducible en dinero. Consumos


2.  Determinar sus consecuencias.

3.  Determinar el coste para cada consecuencia.


Intangibles. Pérdida de imagen y desmotivación del
personal.•  Cálculo subjetivo

•  No se tienen en cuenta en la contabilidad.

•  Dificultad en el cálculo basado en modelos o hipótesis

Perdida de ingresos por deterioro de imagen o confianza

Desmotivación de trabajadores

Costes financieros por retraso en cobro o por exceso de inventario


1.  Definir el fallo. Avería con gotera en el armario de la habitación

2.  Determinar sus...