costos de la calidad

Control Estadístico de la Calidad
Costos de la Calidad
Michel Magaña Fausto Adrián
Se denomina costo de la calidad lo que le cuesta a la organización desarrollar la función de la calidad, es decir, lo que gasta produciendo con calidad (evitando, previniendo o detectando los errores, inspeccionando los procesos, etc.), y también lo que cuestan los errores producidos.
Aunque se ha intentadomuchas veces unificar los conceptos existentes sobre el costo de la calidad, todavía no se ha conseguido definir los elementos que la componen de manera unívoca. No obstante, el costo de la calidad se divide tradicionalmente en cuatro categorías:
Categorías de los costos de la calidad
Cada una de estas categorías se subdivide a la vez en otros costos más detallados, que denominamos elementos delcosto de la calidad.
Las definiciones de los elementos del costo deben hacerse de acuerdo con la organización.
Aconsejamos que repaséis una lista completa de elementos del costo de la calidad y seleccionéis los que se apliquen a la organización concreta utilizando una terminología adaptada a la que ésta utiliza.
Costos de la prevención
Los costos de prevención se obtienen a partir de la sumadel costo de todas las actividades que tienden específicamente a evitar una calidad deficiente de servicios. Es decir, son los que se producen cuando se intentan reducir o evitar los errores.
Costos de evaluación
Los costos de evaluación están relacionados con la medición, evaluación o auditoría de servicios para asegurar que se adaptan a las normas de calidad y a los requisitos de comportamientoestablecido. Es decir, son el total de gastos originados para intentar determinar si una actividad se ha realizado correctamente.
Costos de errores internos
Los costos de errores internos son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan antes de la prestación del servicio.
Ejemplos: costos de rechazo, reelaboración,reinspección, inspección de material, etc.
Costos de errores externos
Los costos de errores externos son los originados por los servicios que no se adaptan a los requisitos o a las necesidades del cliente cuando se detectan o mientras se presta el servicio (o una vez prestado).
Ejemplos: costos de procesamiento de las quejas de los clientes, devoluciones, etc.
La mayor partida de los costos de lacalidad acostumbra a ser la de los errores (internos y externos). Es aquí donde se encuentran más oportunidades de mejora (reducción de costos y eliminación de causas de insatisfacción de los clientes).
Estos costos deben tratarse en primer lugar.
Los costos totales de la calidad o costos de la calidad son la suma de todos los costos anteriores.
Objetivos de un sistema de costos de la calidadEstablecer un sistema de control de los costos de la calidad total que tenga como objetivo representar la diferencia entre el costo real de un servicio y el costo que se obtendría si la calidad fuera perfecta.
La situación más deseable para una organización es la que origina menos costo. Podemos jerarquizar las situaciones de más a menos costosas, es decir, de más a menos deseables para losintereses de la organización:
El cliente descubre defectos en servicios prestados.
La organización descubre defectos internos y los corrige.
El sistema de administración de la calidad de una organización está diseñado, planificado y organizado para prevenir los defectos y mejorar la calidad de los servicios.
La finalidad de cualquier sistema de calidad es facilitar las actividades de mejora quesupondrán una reducción de los costos. Es fundamental tener un sistema de medida y un análisis preciso y fiable de los datos obtenidos referentes a los costos.
Posibilidades y límites de un sistema de costos de la calidad
Las posibilidades de este sistema de medición son enormes. Puede hacerse a medida para cada organización y puede incidir en todos los procesos y actividades, sean productivas o...