Costos de un call center

Cómo elaborar mejores
presupuestos para su Call Center
(diez principios básicos)
* Brad Cleveland
Para muchos de ustedes, la elaboración formal del presupuesto no comienza sino hasta finales de año. Es uno de
esos rituales, no precisamente agradables, que marcan la transición entre el verano y el otoño (o entre el invierno
y la primavera, si se encuentra uno al sur del ecuador). Pero ahoraes el momento para comenzar a elaborar el
presupuesto – no porque vaya demorarse todo este tiempo, sino porque debe estar cimentado en actividades de
planificación que tienen lugar en este momento.
Nota: Este artículo está basado en un artículo publicado por Incoming Calls Management Institute (ICMI) en Call Center
Management Review. Se reproduce con la autorización de ICMI: www.icmi.com.
Acontinuación presentamos diez principios importantes que hemos descubierto al analizar y trabajar con call
centers que, de manera consistente, obtienen el financiamiento adecuado, en el momento adecuado, para las
iniciativas adecuadas:
1. Considere el presupuesto como mucho más que un documento. Quienes imaginan renglones y columnas de
conceptos y cifras cuando piensan en la palabra“presupuesto”, están pasando por alto una gran oportunidad. El
presupuesto es un proceso. Más específicamente, es una serie de negociaciones internas que conducen a
decisiones sobre cómo se habrán de erogar los recursos. Yo he observado a gerentes dedicar muchas horas
(mejor dicho, muchos días) a conjuntar todos los detalles simplemente para que sus prioridades salgan volando
por la ventana en cuestión deminutos cuando llegan a la oficina del director general de finanzas. También he
visto acuerdos muy productivos en torno al presupuesto darse en el transcurso de una comida, literalmente
plasmados al reverso de una servilleta. Recuerde que lo más importante es la efectividad con que logre defender
su propuesta, y no cuán detallado sea su análisis.
Cuando usted considere al presupuesto como unproceso de negociaciones y decisiones, dedicará mucho más de
su tiempo y talento a abrir canales de comunicación, educar a los decisores y resaltar las prioridades y puntos de
negociación más importantes. En pocas palabras, concentrará su atención en asegurarse que el proceso genere
los resultados correctos.
2. Responda la pregunta fundamental — ¿Por qué? ¿Por qué estamos gastando este dinero?¿Por qué existe el
call center? ¿Por qué estamos gastando más (o menos) que el año pasado? Estas respuestas deben constituir el
telón de fondo para el proceso de presupuestación. A veces se abordan en la comunicación que tiene lugar
durante el proceso, y también pueden plasmarse de manera muy sucinta en los documentos del presupuesto. En
cualquier caso, quienes estén involucrados en laelaboración y la aprobación del presupuesto necesitan tener un
entendimiento en común del valor que el call center aporta a la organización.
Recuerde concentrarse en los resultados. Atender 4.2 millones de llamadas, lograr 92% de resolución a la primera
llamada o alcanzar las metas de nivel de servicio NO son los resultados de los decisores buscan – simplemente
son medios para alcanzar un fin. Mejorarlas ventas, elevar los niveles de satisfacción y retención de clientes,
eficientar costos y contribuir al proceso de investigación y desarrollo – estos son ejemplos de resultados. Y lo
único que importa son los resultados.
3. Base el presupuesto en una estrategia clara. Un prerrequisito para un proceso de presupuestación exitoso es
llegar a un acuerdo sobre el rumbo y las prioridades del callcenter. Una estrategia de acceso para el cliente
constituye el marco que define la manera en que los clientes van a interactuar con la organización. Al definir
quiénes son sus clientes, cuándo y cómo desean comunicarse con usted, los medios que usted va a emplear para
identificar, enrutar, atender y dar seguimiento a esos contactos, y cómo va a aprovechar la información que
obtenga de...