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Calidad Vs Supercalidad. Aprender a poner límites
Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:20-05-2011
Temática: Calidad
Nivel: N3- Alta dirección
Focus: General
Resumen: Desde hace algún tiempo he podido percibir como el concepto de calidad es mal interpretado o aplicado en algunas organizaciones y por consiguiente, lo que se creía que debía tener un altoimpacto en los resultados económicos y financieros, fundamentado en los aportes que se hacían al producto y que superaban las expectativas de clientes y público en general, ha sido todo lo contrario y más bien ha conducido a que se incurran en altos costos.

Desde hace algún tiempo he podido percibir como el concepto de calidad es mal interpretado o aplicado en algunas organizaciones y porconsiguiente, lo que se creía que debía tener un alto impacto en los resultados económicos y financieros, fundamentado en los aportes que se hacían al producto y que superaban las expectativas de clientes y público en general, ha sido todo lo contrario y más bien ha conducido a que se incurran en altos costos.
Por esta razón, y sabiendo que este es un tema delicado, abordado con bastante frecuenciaen distintos espacios y reformulado constantemente, me arriesgo expresar algunas ideas que, a mi modo de ver, podrán esclarecer esos falsos conceptos o mitos y le permitirán a usted, estimado lector, identificar cuándo poner límites.
El cliente de hoy, con muchos medios a su alcance para poder experimentar sensorialmente nuevas experiencias han generado que se produzcan cambios en los servicios,a los cuales, no todos somos capaces de responder adecuadamente, y asumimos que enriqueciendo las ofertas o agregándoles nuevos valores resolvemos el problema y he ahí el primer y único dilema: cuándo, cómo, para quién y qué cambiar.
La renovación de ofertas, equipamiento, personal (a través de la capacitación) viene a constituir de por sí una necesidad de toda organización para poder mantenersecompetitiva,  y por supuesto que todo cambio que se genere dentro del restaurante tributa a que la calidad, la famosa calidad de la que tanto hablamos, se vea multiplicada, pero mi mensaje va hacia aquellos que quieren aportar más de lo que se espera y magnifican el concepto de calidad por Supercalidad.
La supercalidad
Ofreceré mi concepto personal, visto desde dos ángulos:
El primero es quealgunos la conciben como la forma de ofrecer productos con muchos valores no esperados por el cliente y deseados o aspirados por ellos, que ponen a la organización en ventaja con la competencia y les posibilita el poder imponer precios que van a ser aceptados y, consecuentemente, obtener beneficios planificados a partir de la supersatisfacción del cliente.
El segundo es que  algunos la concibencomo la adición de atributos al producto que no necesariamente son esperados por el cliente, pero tampoco deseados y a los que les imponen precios que hacen sentir timados a los clientes y aunque se obtienen beneficios, lejos de satisfacer provocan la insatisfacción y con ello la pérdida de los mismos.
Ahora que me he expresado, expongo la definición de Christian Grönroos en su libro "Marketing yGestión de Servicios" publicado a mediados de los '90.
La supercalidad no es tener una mejor calidad... es desperdiciar los recursos de la empresa y, peor aún, desestimular a los accionistas para seguir trabajando en calidad, fomentando la falsa creencia de que "la calidad es cara".
Y plantea cuatro aspectos o medidores que definen a la calidad:
1. Si la calidad experimentada es menor que laesperada, el cliente se encuentra en una situación de "calidad negativamente confirmada" (mala calidad)
2. Si la calidad experimentada y la calidad esperada son iguales, estamos en una situación de "calidad confirmada" (calidad aceptable).
3. Si la calidad experimentada es mayor que la calidad esperada, se llega a una situación de "calidad positivamente confirmada" (buena calidad),
4. Si la...