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doce

Ideas clave de la experiencia del cliente

Jaime Valverde
Borja Muñoz

DOCE / I DEAS CLAVE

Customer Experience

No cuentes a los clientes, haz que los clientes cuenten
A lo largo de los once capítulos precedentes hemos aprendido a crear experiencias en el consumidor, cliente o usuario del siglo XXI. Será un milagro que nos
escoja ante tantacompetencia. Las cosas se están haciendo cada día mejor, y más
a partir de hoy que hemos sido impregnados del conocimiento de once expertos.
De Elena Alfaro conocimos que no debemos basar nuestra oferta sólo en la
calidad, un commodity más, y por el contrario entender que diferenciarse utilizando
la gestión emocional de sus necesidades, debe desencadenar efectos directos en los
resultados quede otra forma no lograremos de ahora en adelante.
La experiencia de cliente desde la perspectiva de la marca nos insta a analizar la
oferta, determinar lo que el consumidor valora y establecer la diferenciación en un
entorno competitivo, bajo el amparo de una marca que aglutine experiencias de uso,
consumo, socialización y personalización nos asegura una ventaja según Javier Velilla.
HugoBrunetta nos instruye en el poder de utilizar e invertir en herramientas
CRM, resultando una ventaja para alcanzar un superior conocimiento del cliente.
Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver,
debe estar en su base de datos, siendo nuestro tesoro de las relaciones construidas
con esfuerzo.
¿Comparamos la expectativa del cliente con la experienciapercibida? ¿Cuánto
más vamos a ganar por subir un punto la satisfacción? Pues Carlos Molina tiene
#CEM book

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DOCE / I DEAS CLAVE

Customer Experience

claro que debemos prestar atención a dichas métricas. Gracias a sus claves, medir y
gestionar la experiencia del cliente será más sencillo.
Si llegados hasta aquí y después de todo lo que has leído sobre experiencia de
cliente aun no haspasado por un Starbucks, es el momento de hacerlo porque no es
lo mismo contarlo que vivirlo y tanto Beatriz Navarro como sus compañeros lo hacen muy bien. Pocos productos hay más indiferenciados que el café, y sin embargo,
la empresa de Seattle genera un relato y coherencia corporativa lo su cientemente
poderosa como para extender su marca, arrastrar a sus fans y crear el tercer lugar
entre elhogar y el trabajo.
Algo que distingue al Profesor Lluís Martínez-Ribes es su habilidad para ir más
allá de lo aparente, para saber por qué pasa lo que pasa, y vislumbrar qué hay en la parte oculta del iceberg. En este capítulo hemos aprendido que en retail no sólo cuenta
mucho lo que la empresa “tiene y hace”, sino también lo que “es y hace sentir”.
Hemos conocido de la mano de José IgnacioRuiz que un Contact Center
orientado a la experiencia del cliente supone una ventaja competitiva y elemento
diferenciador, resultando a la vez una importante palanca de desarrollo por su contacto directo con el cliente y su capacidad de crear y gestionar experiencias.
Gracias a Enrique Burgos aprendimos la importancia de hacernos más accesibles en el entorno online, tener un exposición uniformedurante la estancia del
cliente en nuestro entorno virtual, facilitándole su interacción y adaptando nuestra
oferta a sus necesidades, siendo transparentes y permitiendo si así lo desea su implicación y futura conversión al retail.
¿Hemos vivido experiencias dignas de ser contadas? Suponemos que sí y es porque “en el momento de la verdad” la empresa superó nuestras expectativas. Para ellotuvo que desarrollar también una estrategia multicanal, como nos detalla Fernando
Rivero, que investiga “esos momentos”, los audita e implementa las mejores prácticas. Lejos quedan ya los días en que una empresa hacia un producto y marketing
tenía que hacer lo posible para que un cliente lo comprara.
Santiago Solanas ha conseguido que nos preguntemos si es más importante la experiencia de...