Cp medicina

descripción del caso

CP medicina privada era un seguro privado de salud de la ciudad de Montevideo, en Uruguay. Con sólo 800 socios, logró permanecer en un mercado no explotado en el país, desde el año 1980 momento en cual no existían otros seguros privados de salud en Uruguay. En esos años, competía con las mutualistas y cooperativas médicas y se diferenciaba por su trato personalizado y sufoco en el cliente, atributos que hasta el día de hoy mantiene firmemente.
A mediados de la década de los ’90 otras empresas reconocieron el nicho de mercado que estaba desatendido: personas de nivel adquisitivo medio-alto y alto que estaban dispuestos a pagar más por un mejor y cobertura de salud. En los siguientes años, la competencia se expandió fuertemente y logró captar en poco tiempo muchosmás clientes que CP, centrándose en fuertes campañas publicitarias, infraestructura edilicia y tecnológica, apoyándose en procesos eficientes y buena calidad.
Durante varios años ¿1990 - 2007?, CP convivió con esta situación, manteniendo la misma cartera de clientes que en sus inicios, la cual al ir envejeciendo comenzó a ocasionar más gastos que debían ser cubiertos para mantener el nivel deservicio. En poco tiempo la situación comenzó a ser más preocupante: la situación financiera de la institución comenzó a debilitarse y sus accionistas entendieron que era momento de cambiar: sus funcionarios estaban acostumbrados a trabajar siempre de la misma manera, sin tener que preocuparse por temas financieros, de eficiencia, ni sobre las nuevas demandas del mercado. La capacidad de innovaciónestaba sumamente limitada. La organización era liderada por su Director Técnico: el Dr. Malfoy y de él dependían aproximadamente 20 funcionarios administrativos y comerciales y una cartilla de más de 500 médicos.
En el 2007, el directorio decidió contratar a un Gerente Comercial (Cr. Potter) rápidamente comenzó a trabajar. En pocos meses, la empresa pasó a llamarse CarePlus - Medicina Privada,cambió su cartelería y folletería con una imagen modernizada, definió atractivos planes para atraer nuevos socios y también se comenzó a remodelar el edificio central que en poco tiempo inauguró con moderna fachada, cómodas salas de espera y consultorios. A mediados del 2008 ya se veía como una empresa diferente, pero en su interior seguía funcionando como la antigua CP. Con los rápidos éxitos quelogró el Cr. Potter, el directorio decidió nombrarlo Gerente General y le brindó total libertad de reestructurar la organización.
En ese momento el Cr. Potter notó que los cambios internos no eran tan fáciles de ejecutar como la reforma edilicia: los funcionarios continuaban trabajando como antes y los nuevos clientes, no llegaban. A su vez, la situación financiera que ya era preocupante antesde los cambios, había empeorado con las inversiones realizadas en el último año. Para fortalecer la nueva estrategia comercial, contrató nuevos vendedores que a diferencia de los anteriores comenzaron a trabajar con un sistema de remuneración variable: en función de los nuevos socios captados.
El Cr. Potter decidió comenzar a realizar cambios más estructurales: contrató a la empresa APP Softwarepara instalar un nuevo sistema informático que permitiera automatizar los procesos de la organización: en poco tiempo comenzaron a trabajar en el relevamiento de las tareas e instalando modernos programas para manejar las agendas, la facturación, la gestión comercial, los servicios de análisis y laboratorio y las internaciones. Para apoyar este proceso, el Cr. Potter contrató a una consultoraespecializada en procesos que describió detalladamente los procedimientos, tareas y las responsabilidades de cada posición.
A finales del 2009 ya comenzaban a operar los nuevos procesos de negocios y muchos de los módulos del sistema informático, pero en el camino surgían cada vez más problemas con las personas que no entendían los nuevos procesos, sostenían que estaban más cerca del cliente cuando...