cpmtitucion

SURCOLOMBIANA DE SEGURIDAD LTDA.
N.I.T. 891.102.746 - 7




SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE





DIRIGIDO A:

USUARIOS Y/O CLIENTES DEL SERVICIO




ELABORADO POR:

Rubén Darío Caviedes Celis








Neiva, octubre 1 de 2012




1. INTRODUCCION


Nuestro sistema de Atención al cliente se encuentra diseñado de una manera sencilla y fácil de entender paraefectos de llevar a cabo la atención a cualquier requerimiento que los diferentes usuarios y/o clientes de nuestro servicio deseen llevar a cabo con motivo de cualquier situación que afecte sus bienes, seguridad personal dentro de las instalaciones vigiladas o actuaciones del personal asignado por la empresa que consideren debe haber una respuesta por parte de la compañía, agotándose un procedimientobreve y diligente, el cual deberá arrojar soportes y argumentos objetivos que se enmarcarán dentro de la respuesta que emitirá la empresa prestadora del servicio al usuario o cliente que interponga la queja o reclamo.

1. OBJETIVOS



En cumplimiento de los lineamientos trazados por parte de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada a través de la Circular 20 de 2012, mediante lacual se establece la necesidad de estructurar al interior de cada organización la dependencia destinada a atender cualquier reclamación que efectúen los usuarios o clientes del servicio ofrecido por nuestra empresa, no sin antes aclarar que las obligaciones que se derivan de los contratos son de medio y no de resultado, razón por la cual en atención a cualquier requerimiento que realicen nuestrosusuarios del servicio nuestra atención estará enfocada a cumplir los siguientes objetivos:

1. Darle trámite otorgando la información adecuada y proporcionando alternativas que den solución al asunto puesto en conocimiento.
2. Adoptar las medidas apropiadas tendientes a prevenir que se repitan eventos similares al asunto de la queja por medio de la implementación de recomendaciones, medios oprocedimientos que conlleven a este objetivo.


2. PRINCIPIOS


A. Transparencia
B. Buenas prácticas
C. Responsabilidad
D. Oportunidad
E. Respeto


3. DEFINICIONES



CLIENTE: Persona natural o jurídica que hace uso de los servicios ofrecidos por la organización amparados en un acuerdo contractual y a cambio del pago que por lo ofrecido se acuerde.

USUARIO: Persona natural ojurídica destinaria de los servicios adquiridos. El usuario puede coincidir con la figura del cliente.

QUEJAS: Cualquier requerimiento formal que se haga ante el prestador del servicio por o con ocasión de la relación contractual previamente establecida.


4. DEPENDENCIA ENCARGADA DE LA ATENCION AL USUARIO O CLIENTE:



La empresa designa como responsables de la gestión de adelantar lostrámites internos, de investigación a quien se encuentre desempeñando el cargo de JEFE DE OPERACIONES en la sede principal y en cada una de las agencias al DIRECTOR designado por la Gerencia o Junta Directiva: quien tendrá a su cargo para cumplir con este propósito las siguientes funciones:

1. Recibir la queja que interponga el usuario o cliente ante la empresa.
2. Asistir a atender la novedadpersonalmente brindándole la asesoría al usuario o cliente del procedimiento a seguir y a recopilar la información que le sea útil para la atención y respuesta de la novedad presentada.
3. Reunir en un archivo todos los soportes que vayan a hacer parte de la reclamación, tales como: oficio elevado por el administrador o persona afectada, reporte ante la entidad de vigilancia y control, denunciaante la autoridad competente, soportes de las pérdidas denunciadas, informes, descargos del personal de vigilantes, grabaciones, videos, fotografías, estudio y recomendaciones de seguridad remitidas por la empresa al usuario, minutas, controles de ingreso y salida de persona y vehículos, etc.
4. Análisis de la información compilada.
5. Respuesta al usuario o cliente dentro de los términos...