Cqi Qmh

CABC – Centre for Asian Business Cases

Iniciativas para a Melhoria Contínua da Qualidade
no Queen Mary Hospital
Cortes drásticos no financiamento do governo juntamente com os
crescentes custos dos serviços de saúde em 1995 forçaram a ação
de novas técnicas de administração na área de saúde em Hong
Kong. Uma técnica de administração que ganhou proeminência nos
Estados Unidos, de 1995 a2000, na área de saúde foi a melhoria
contínua da qualidade, ou CQI. Além disso, em 1995, os hospitais
adotaram a CQI como estratégia para mudar e melhorara a
qualidade, e ao mesmo tempo conter custos. O Queen Mary
Hospital (CMH), em particular, estabeleceu uma unidade de CQI
que se concentrava totalmente na melhoria da qualidade de seus
serviços para seus pacientes. O modelo de CQI que aunidade
adotou seguia os quatro passos de Focalizar, Analisar, Desenvolver
e Executar (FADE). Este modelo ajudou o QMH a atingir os
objetivos de CQI em seu projeto “Preparação Pré-Operatória da
Pele: Depilação e Banhos Pré-Operatórios”. A intenção da unidade
de CQI era administrar o mesmo modelo de CQI em outras áreas,
uma das quais era o projeto de “Minimização do Desperdício de
Alimentos”. Omesmo modelo FADE, a metodologia, a abordagem e
os fatores de sucesso na implementação seriam aplicáveis a este
novo empreendimento de CQI? Quais as características críticas de
CQI que contribuíram para um resultado significativo na
minimização do desperdício de alimentos no QMH? Um fator crítico
era como a Unidade de CQI deveria implementar as outras
alterações usando CQI. Como a Unidade deCQI deveria responder
à resistência organizacional e administrar os profissionais pela
mudança? A Unidade também teria que considerar onde e como
coletar os dados na determinação de áreas para a aplicação de
CQI. Quais os principais elementos que tinham de ser considerados
para atingir a cooperação e apoio de todos no QMH, em particular,
os profissionais médicos que eram reconhecidos comoprincipais
tomadores de decisão?
A Perspectiva Global de CQI e o Conceito de Qualidade no
Setor de Saúde
Os Estados Unidos foram os pioneiros em CQI na área de saúde,
onde, em 1996, havia 80.000 mortes a cada ano devido a erros

médicos e negligência. Isto levou o governo dos EUA a iniciar
discussões sobre a criação de uma Agência Federal de Segurança
do Paciente. As profissões ligadas àárea de saúde em todo o
mundo eram bombardeadas com desafios e dificuldades referentes
ao atendimento de pacientes e tinham de se manter sob extrema
pressão para mudar. O escrutínio proveniente do ambiente externo
concentrava-se na internação prolongada e mais freqüente devido a
diagnósticos equivocados, cirurgia abaixo do padrão, terapias com
medicamentos inadequados e infecçõeshospitalares. Outros
fatores que contribuíram para o declínio na assistência incluíam o
aumento das taxas de rotatividade de funcionários, a delegação do
atendimento aos pacientes a pessoal inexperiente e desqualificado,
o aumento no número de processos originados de resultados
médicos insatisfatórios e outras fraquezas internas impulsionadas
pela necessidade de reduzir os custos operacionais eadministrativos dos hospitais devido à redução dos orçamentos
anuais.
A administração de qualidade, alguns médicos acreditam, teria um
papel significativo na minimização de muitos problemas
relacionados à área médica. Havia certas tendências importantes
que caracterizavam o sistema de saúde e que levaram ao
desenvolvimento da crescente atenção à melhoria da qualidade:
- O mercado tornou-se cadavez mais competitivo. As seguradoras
e prestadoras de serviços de saúde competiam por fatia de
mercado com base, principalmente, em considerações econômicas
e em uma expectativa de valor pelo dinheiro.
- O crescente consumo dos serviços de saúde privados. Em um
ambiente predominante caracterizado pelo marketing da
necessidade de ter cobertura de seguro de saúde particular para se
proteger...