Creación de un help desk

1. Creación de un Help desk

Antes de que puedas empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de PC, debes tomar algunas decisiones. Necesitarás trabajar con otras personas miembros del equipo para determinar la estructura del Soporte Técnico a brindar. Se deben identificar claramente las funciones clave que se puedan operar y definir el tipo y la cantidad de servicios que lesofrecerán a los usuarios y a las PCs. Como estudiantes de la carrera de Soporte Técnico, se puede crear un Help Desk en la escuela. Por ejemplo, deben decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.

¿Qué es un Help Desk?

Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnicoestablecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tiene un gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo de técnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte; los cuales están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa dichaorganización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos del Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamente ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de ayuda.
En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática. La función de un Help Desk varíamucho pero, por lo general, proporciona soporte reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soporte reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como casos de virus en la PC. A través del soporte proactivo, el Help Desk trabajapara evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes de que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un Help Desk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.

¿Cómo trabaja un Help Desk?

El Help Desk es considerado el primer nivel desoporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporteen áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del Help Desk.
Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitudes de servicio. Cuando los usuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una solicitud de Help Desk, ya sea porteléfono o en línea. En el sistema de solicitud de servicio se catalogan las peticiones de ayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesita la ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.
Además de responder a las solicitudes de servicio, los técnicos de soporte del Help Desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversasrutinas de mantenimiento y actualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante del Help Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puede usar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar...