“Creación De Una Ventaja Competitiva A Través Del Estudio De Satisfacción Del Cliente”

“CREACIÓN DE UNA VENTAJA COMPETITIVA A TRAVÉS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”

CASO: LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA DE LA UAEH.

Autores:

M. en C. Iván Hernández Ortiz
ivan_hernandez_ortiz@hotmail.com

M. en A. Ruth Josefina Alcántara Hernández
ruthalcan@gmail.com, ruthalcan@hotmail.com
Tel. (01771)7162419 (Part.) 0457711898258 (Cel)

M. en C. Arlén Cerón Islasarlen_ceron_islas@hotmail.com,

Mtra. Consuelo Goytortua Coyoli
cgoytor@hotmail.com

Universidad Autonoma del Estado de Hidalgo
Instituto de Ciencias Económico Administrativas
Área Académica de Mercadotecnia
Ciudad Universitaria; Carretera Pachuca –Tulancingo Km. 4.5
Mineral del la Reforma, Hidalgo. Tel. (01 771) 71 720 00 ext 6402

INTRODUCCION

La Universidad Autonoma del Estado de Hidalgoy el Instituto de Ciencias Económico Administrativas, a través de la Licenciatura en Mercadotecnia, tiene como principal objetivo formar profesionistas en el área de la mercadotecnia, capaces de analizar las tendencias y oportunidades sociales, culturales, políticas y económicas, identificar las necesidades del mercado y el comportamiento de los consumidores, proponer y evaluar estrategiasmercadológicas, así como generar proyectos de investigación científica y emprendedora, mediante el uso de las tecnologías de la información y comunicación, y medios de difusión tradicionales y alternativos, con la finalidad de satisfacer dichas necesidades, manifestando un alto sentido de calidad humana con valores y actitudes de mejora, promoviendo el desarrollo en los sectores primario, secundario yterciario.

Los estudios de satisfaccion del cliente u usaurio de un producto o servicio permiten conocer los deseos y expectativas del mismo, y con ello evaluar el grado en que se esta alcanzando este gran objetivo. Los estudios de satisfacción deben realizarse de manera periódica y los resultados obtenidos forman parte de los estudios de factibilidad que justificacan la existencia yactualización de un programa educativo.

La comunicación con el usuario es importante en el ámbito de los servicios, como es el caso de la educación, ya que permite detectar las necesidades y expectativas que los usuarios tiene para con nuestro servicio; y sobre todo conocer que tanto se estan atendiendo estas, los resultados nos presentan importantes inidicadores para determinar posibles ventajascompetitivas y sobre todo detectar áreas de oportunidad para una mejora continua.

Los resultados obtenidos representan informacion importante para la evaluación, la retroalimentación, la toma de decisiones y sobre todo para ser reflejado en acciones institucionales encaminadas a mejorar la calidad del servicio y los indicadores, pero sobre todo incrementar el grado de satisfacción de los usuarios dela Licenciatura en Mercadotecnia: estudiantes y profesores.

Con base en el estudio de investigación denominado “Satisfacción de Estudiantes y Profesores, un análisis en la Licenciatura en Mercadotecnia del ICEA”; se han tomado los resultados obtenidos en el rubro de los estudiantes y se elabora un analisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), para la generación deestrategias, que permitan crear una ventaja competitiva del plan de estudios, asi mismo abordar las áreas de oportunidad con que se cuenta en varios indicadores el programa educativo y estar en condiciones de responder a las necesidades internas y externas que ahí se plasman. La información resultante de este estudio ha pemitido fundamentar y desarrrollar acciones para el fortalecimiento de laLicenciatura, de tal manera que si consideramos al estudiante como un cliente de nuestro servicio, lograremos tenerlo satisfecho con el mismo.

Contenido

La importancia de la satisfacción del cliente
Lograr la plena satisfacción del cliente o usuario, es un factor muy importante para alcanzar un posionamiento en la mente de los clientes y por consecuencia en el mercado meta definido. Es por ello que...