Creacion de lealtad

CAPITULO 5

Creación de valor, Satisfacción y lealtad: Anteriormente se tenia un modelo en donde se pensaba que el producto es el único centro de utilidades de la empresa utilizaban un organigrama tradicional, en un organigrama piramidal (presidente, directivos medios, vendedores, y consumidores). Es un concepto obsoleto las empresas lideres vierten la pirámide su parte superior esta el clienteluego la parte que conoce al cliente los vendedores, luego directivos medios que apoyan a la fuerza de ventas y en la base la alta gerencia que el objetivo es contratar a buenos directivos. Todos en la empresa se deben involucrar y conocer a los clientes de la empresa. Las grandes empresas an hecho estos cambios como EBAY: EBAY El eje de las ventas de ebay se ha fortalecido con escuchar a susclientes; vendedores y compradores de productos, cada semana EBAY tiene encuestas y conferencias de las características del servicio con los diferentes clientes, les deja q ellos participen en la toma de decisiones dando al cliente el pensamiento de ser dueños ellos de la compañía. El valor percibido por el cliente: Es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total decostos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas. El valor total: Es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta. El costo total: El es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y despachar una oferta concreta. Así el valor percibido por elcliente se basa en la diferencia entre lo que recibe y lo que entrega en las distintas alternativas. Entrega de un valor superior para el cliente Lealtad: Esta definida por Oliver: “ un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio, a pesar de las influencias coyunturales o de los esfuerzos de Marketing que podrían inducir un cambio de comportamiento” La propuesta devalor: Esta formada por el conjunto de beneficios que una empresa promete entregar, y no solo por el posicionamiento de la oferta. El sistema de entrega de valor: de una empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta. Satisfacción total del cliente: Las empresas deben tener una filosofía encaminada a generar un alto nivel de satisfacción para losclientes, proporcionando niveles de satisfacción adecuados para el resto de los participantes en el negocio, en función de sus recursos totales. Siempre las empresas deben estar midiendo la satisfacción de los clientes, uno de los métodos para medir la satisfacción de los clientes son las encuestas regulares

Rentabilidad del cliente: Es toda persona, hogar o empresa que proporciona un caudal deingresos a lo largo del tiempo superior al conjunto de costos que implica capturar su atención, venderle y brindarle servicios. Analisis de la rentabilidad del cliente: Se realiza mejor con una técnica contable conocida como sistema de costeo por actividades. La empresa calcula todos los ingresos provenientes del cliente, menos el total de costos. Este total no solo debe incluir la fabricación ydistribución de productos y servicios, sino también los costos que implica responder llamadas telefónicas del cliente, visitarlo, darle obsequios..etc. es decir los costos de todos los recursos de la empresa destinados a atender al cliente. El valor de vida del cliente: Describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras esperadas de las compras que realizara el cliente a lo largo de todasu vida. El concepto capital del cliente Es la suma de los valores de vida de todos los clientes de una empresa. El capital de valor: Es la valoración objetiva que hace el cliente sobre la utilidad de una oferta en función de los beneficios que percibe respecto de sus costos. Los componentes del capital del valor son la calidad, el precio y la conveniencia. Capital de Marca: Es la valoración...