creacion de un programa de fidelizacion para vincci hoteles











Be vincci “Clientes directos, mejores resultados”












INDICE


1. INTRODUCCIÓN 3


1.1 JUSTIFICACIÓN


1.2 OBJETIVO GENERAL PROYECTO 4


1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 4


2. ¿QUÉ ES FIDELIZACIÓN?


3. ¿QUIÉN ES VINCCI HOTELES?



4. ANÁLISIS DEL MODELO DE NEGOCIO5. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Y SU ENTORNO


6. TIPOLOGÍA DEL CLIENTE AL QUE ESTÁ ENFOCADO EL PRODUCTO



7. OBJETIVOS Y FASES DEL PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

7.1 OBJETIVOS
7.2 APLICACIÓN
7.3 PROGRAMA
7.4 OBTENCIÓN DE PUNTOS
7.5 CALCULO DE PUNTOS
7.6 PROCEDIMIENTO OPERATIVO EN CADA HOTEL
7.7 VINCCI-GIFTS
7.8 INTREGACIÓN DE LA RESERVA
7.9 PROCEDIMIENTO DE ENTREGA AL CLIENTE7.10 PROCEDIMIENTO STOCK
7.11 PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
7.11 EVOLUTIVO



BIBLIOGRAFIA













1. INTRODUCCIÓN

Cualquier empresa puede implantar una estrategia de fidelización para sus clientes, todo dependerá del grado de compromiso y presupuesto que la empresa quiera dedicarle. Son las grandes empresas las que, desde hace tiempo se han dado cuenta de las ventajasque supone la fidelización de sus clientes. Es por ello que las pequeñas empresas tienen como objetivo la creación de estrategias encaminadas a la fidelización de sus clientes y con ello ampliar sus beneficios.
Tenemos que tener muy presente que los resultados de dichas estrategias de fidelización son a largo plazo, puesto que los resultados no suelen ser inmediatos.
En este trabajo lo que sepretende desarrollar un nuevo sistema de fidelización para un cadena de hoteles, en concreto Vincci Hoteles S.A, para ello hemos desarrollado una estrategia comercial y de fidelización enfocada a clientes directos vía web.
El desarrollo de esta estrategia tiene como objetivo la desintermediación, basándonos principalmente en la idea de incrementar el negocio directo hacia los hoteles, es decirdiferenciarnos de otros canales de comercialización tales como la touroperación quienes con sus márgenes en comisiones suponen un costes para la cadena en torno a 15-25% del ingreso por reserva.
Con el programa que planteamos, los objetivos que esperamos son los siguientes;

Desintermediar: diferenciarnos de otros canales de comercialización.


Incrementar la conversión de ventas enwww.vinccihoteles.com.

Incrementar el índice de repetición de compra.


Ofrecer al cliente un alto valor percibido a un bajo coste.


Aumentar la anticipación de compra.


Reducir el número de cancelaciones


1.1 JUSTIFICACIÓN


La justificación de realización de éste proyecto viene motivado desde dentro de la empresa ya que no hace mucho tiempo trabajaba en Vincci Hoteles S.A, durante eltiempo que estuve trabajando con ellos pude conocer in-situ las necesidades de tener un programa de fidelización que además de fidelizar a los clientes del hotel, redujera los costes derivados de comisiones, de ahí nació la idea de crear un sistema de fidelización híbrido que combinase estrategias comerciales y de fidelización.
Pongamos un ejemplo; Hoy en día más del 50 por ciento de las noches dehotel que se reservan en Europa se hacen a través de Booking.com, quien se ha convertido en poco tiempo en una de las agencias online más importantes y con mayor poder de distribución, sin embargo, la relación con los hoteleros a menudo es de amor-odio debido sobre todo a la “obsesión” de Booking.com por ofrecer el mejor precio al consumidor. Este uno de los aspectos que mayores problemas generaa los empresarios del sector ya que está limitando de alguna forma su presencia en las diferentes OTAs (online travel agencies / agencias de viajes online) y su poder de negociación con las mismas.
Las OTAs no sólo son un gran canal de venta para los hoteles, sino también un gran canal de marketing. A pesar de que pudiera parecer lógico pensar que cuanto más presencia en canales, más venta, no...