creacion de valor para el cliente, satisfacción y lealtad

CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE, SATISFACCIÓN Y LEALTAD.
Creación de valor, satisfacción y lealtad
Las empresas líderes en marketing invierten el organigrama tradicional que tiene a la alta dirección en la cúspide y a los clientes en la base para enfocarse en los clientes que quedan en la parte más alta de la pirámide y los siguientes en importancia son los que están en contacto directo conellos, que son los empleados que conocen, atienden y satisfacen a los clientes. También se ponen a los consumidores en los laterales lo que indica que los directivos de la empresa deben implicarse personalmente en conocer, estar en contacto y atender a los consumidores, en resumen el cliente constituye el eje principal.
El valor percibido por el cliente
El valor percibido por el cliente es ladiferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas. El valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una oferta concreta. El costo total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir,utilizar y desechar una oferta concreta.
Aplicación de los conceptos de valor
El consumidor valora las ofertas de diferentes productos en base a ciertos atributos que requiere que tenga el producto que elegirá y escogerá la marca que perciba que le ofrece un mayor valor.
También se examinan los costos totales, es decir el precio, tomando en cuenta que el precio real de cualquier oferta incluye lafatiga y el trabajo de su adquisición.
Elecciones e implicaciones
1.- el comprador podría haber recibido órdenes de comprar al precio más bajo. (Comprar en función del precio únicamente)
2.- el comprador adopta un enfoque a corte plazo, maximizando el beneficio personal hay que persuadirlo de que esto resultara más caro.
3.- el comprador puede guiarse por el hecho de que el vendedor de unamarca en particular es su amigo e ignorar las ofertas de otros.
Entrega de valor superior para el cliente
Los consumidores presentan diferentes niveles de lealtad a determinadas marcas, establecimientos y empresas.
La lealtad se puede definir como un profundo compromiso de volver a comprar o adquirir un producto o servicio en el futuro, a pesar de las influencias conyunturales o de los esfuerzos demarketing que podrían inducir un cambio de comportamiento.
La clave para lograr una gran lealtad de los clientes es proporcionarles un gran valor. Las empresas deben diseñar una propuesta de valor competitivamente superior, dirigirla a un segmento concreto del mercado y reforzarla con sistemas de entrega de valor superior.
La propuesta de valor es un conjunto de beneficios que una empresapromete entregar y no solo por el posicionamiento de la oferta.
El sistema de entrega de valor de una empresa incluye todas las experiencias que tendrá el cliente al intentar obtener y utilizar la oferta.
Satisfacción total del cliente
La satisfacción es una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas. Si losresultados son inferiores a las expectativas, el cliente resulta insatisfecho. Si los resultados están a están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas el cliente queda muy satisfecho o encantado.
Expectativas de los clientes
Los clientes conforman sus expectativas a través de experiencias de compra anteriores, de consejos de amigos ycompañeros y de información y promesas de la empresa y de la competencia. Si la empresa incrementa demasiado las expectativas es probable que el cliente quede insatisfecho, sin embargo si la empresa establece expectativas demasiado bajas no conseguirá atraer a suficientes clientes, lo correcto sería incrementar las expectativas de los clientes pero a la vez crear productos y servicios que se...