Creando lealtad del cliente al producto

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEON,

FACULTAD DE CONTADURIA PÚBLICA Y ADMINISTRACION

MATERIA: MERCADOTECNIA VI

TEMA: POSICIONAMIENTO ( LEALTAD DEL CLIENTE)

DOCUMENTO 2 TAREA 2 (ENSAYO SEMANAL)

LEALTAD DEL CLIENTE
Las empresas exitosas trabajan con el sistema "de afuera hacia adentro" (o sea mirando a través de los ojos del cliente), en lugar del "de adentro hacia afuera" (mirandoa través de los propios ojos).
Cuando una empresa trabaja "de adentro hacia afuera", con la atención puesta en el producto, tiende a indicarle al cliente cómo son las cosas. Pero con el nivel de competencia elevándose de continuo, ese enfoque ya no resulta. Los clientes andan por la calle y pueden encontrar a otro que le ofrezca algo que parece ser exactamente la misma cosa.
Lo recomendable esinstar a mantenerse en el sistema "de afuera hacia adentro" por medio de las técnicas siguientes:
Modelo de la conducta. Cree un entorno en el cual los empleados puedan tomar decisiones en el nivel táctico. Los dirigentes deben ser el modelo de la conducta que los empleados deben tener; no "haz lo que yo digo pero no lo que yo hago."
Conozca al cliente. Disponga un tiempo para salir y encontrarsecon clientes y proveedores. 2
Gestione para el cliente, no para usted. Si la atención del empleado está orientada a complacerlo a usted, no va a estar dedicada a complacer al cliente.
En las reuniones, ponga el servicio al cliente en primer lugar. Si usted hace constantemente preguntas acerca de bajar costos y cumplir con el presupuesto, su equipo se va a concentrar en esostemas y no en los clientes.
"Pesque" a sus empleados haciendo algo bien. Elogie en público a los empleados dedicados al cliente.
La primera pregunta que hace un cliente (o piensa) es: ¿En qué me beneficia? Para mantener el foco de atención en el lugar adecuado, son estas sugerencias:
Garantice sus productos y servicios. Respalde todo cuanto haga o fabrique. Si así no fuera, ¿qué razón tendríauna persona para comprarle a usted?
Asegure a sus clientes que si ocurre un problema, usted se va a ocupar de resolverlo. 
Ofrezca horarios convenientes para sus clientes. El tiempo es precioso para todos. Abrir cuando el cliente está dispuesto a hacer negocio (y no cuando usted quiere hacerlo) genera una enorme plusvalía.
Tome decisiones al momento. Cuando un cliente se acerca a usted con unproblema y logra una solución inmediata es muy probable que se retire satisfecho. 3
Cumpla sus promesas. En el intento de lograr una ventaja sobre sus competidores, es posible que en algún momento usted esté tentado de comprometerse a entregar mejores productos o servicios de los que realmente dispone. Prometa lo que usted sabe que puede cumplir. Los clientes lo apreciarán.
Comparta lasnovedades con sus clientes. Usted es experto en lo que ofrece. Esta clase de "información interna" podrían ser los cambios de mercado que se avecinan o una nueva reglamentación del gobierno. La posesión de información de avanzada (y la voluntad de compartirla) agrega valor genuino a sus productos y servicios.
Exprese su reconocimiento a los clientes. Asegúrese de expresar su reconocimiento a lafidelidad de sus clientes. A nadie le gusta sentir que lo dan por descontado.
Las pequeñas cosas también cuentan
Es importante observar el modo como funciona su empresa. Siempre habrá alguna manera de "refrescar" un proceso y mejorar las posibilidades de que un cliente de primera vez se convierta en un cliente para toda la vida.Entre otras posibilidades:
Responda con presteza. En el transcurso de suatareado día, los correos electrónicos y los mensajes
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telefónicos tienden a apilarse como los aviones que vuelan en círculos alrededor de un Aeropuerto. Pero cuando usted no responde prontamente las preguntas de los clientes, ¿qué mensaje está enviando?
Ofrezca acceso telefónico gratuito. Al brindar un número de teléfono, está demostrando que quiere hacer lo imposible para facilitar la...