Creando una estrategia de crm exitosa

Creando una Estrategia Exitosa de CRM

Julio Andrés Vargas

“El CRM no es un software, el CRM es un intento por codificar los valores corporativos poniendo el cliente por delante. Es una cultura y una disciplina corporativa para la definición de prioridades. En otras palabras, si usted ha logrado interesar al segmento de mercado mas deseable en toda la tierra, pero ellos no obtienenrespuestas a las inquietudes enviadas por medio del correo electrónico, usted no esta haciendo una práctica sensata de CRM.” REVISTA CIO Nov. 2000

Julio Andrés Vargas © 2002 Consultor CRM

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JULIO ANDRES VARGAS A. Es Consultor de Empresas Nacionales e Internacionales en Mercadeo, CRM y Tecnologías de Información. Médico Veterinario con Especializaciones en Mercadeo Agropecuario y Gerencia deMercadeo. Como Consultor por varios años, ha liderado equipos empresariales multidisciplinarios de los sectores de Servicios, Agroquímico, Semillas y Consumo Masivo, en diferentes áreas: Mercadeo, Comercial, Comunicación Corporativa, Investigación de Mercados, Servicio al Cliente y Tecnologías de Información. Ha Desarrollado estrategias para el seguimiento y fidelización de clientes, liderando ladefinición de pautas para capturar la información personal y comercial de clientes actuales, definiendo perfiles de clientes y reestructurando y realineando empresas hacia el cliente. De la misma manera, durante estos procesos apoya la implementación de Tecnologías de Información en la creación y estructuración de Bases de Datos de clientes. Como Profesor Universitario de Postgrado, formó variasgeneraciones de profesionales del sector agroindustrial, sembrando en ellos la necesidad de darle un enfoque moderno a la presentación de los productos del sector agropecuario que no son transformados por el sector agroindustrial.

JULIO ANDRÉS VARGAS A. Celular (0573)314 444 6182 Calle 2 # 7 - 24 Jerusalén, Cundinamarca – Colombia Julio.vargas@etb.net.co

Julio Andrés Vargas © 2002 Consultor CRM2/20

Como todas las tendencias anteriores, CRM es una gran promesa. La creación de una estrategia de CRM implica un cambio de rumbo en la forma que la empresa debe enfrentar la experiencia que el cliente tiene con la compañía a través de todos sus puntos de contacto. Esto solo se logra realineando la Cultura Corporativa, la Estrategia de Negocios y la Filosofía de la Empresa hacia ELCLIENTE. Con el fin de implementar esta estrategia y hacerla parte de su arsenal de negocios, las compañías necesitan gastar suficiente tiempo en agrupar a sus diferentes departamentos para tomar las medidas necesarias en la creación de un plan para implementar CRM. La alta Gerencia y los encargados del proyecto necesitan conocer y evaluar la infraestructura corporativa, para entender sus huecos yvacíos con el fin de saber realmente en que estado se encuentra la compañía para evolucionar a una nueva manera de hacer negocios y crear un plan de implementación a la estrategia CRM. La estrategia CRM de la Compañía es única, por lo tanto debe incluir recomendaciones detalladas sobre la forma en que se pueden alcanzar las metas de orientación total al cliente, y estas deben estar alineadas con laestrategia general de negocios de la compañía. La batalla por alcanzar este tipo de ventaja competitiva, se inicia dentro de la compañía con la adjudicación de los recursos financieros y humanos necesarios para alcanzar el éxito. Las fallas en la implementación de un Proyecto CRM, por lo general, se le atribuyen a la tecnología, aunque esta no sea la causa principal de la falla. La mayor parte de lasfallas, se deben a: Estrategias de negocios inadecuadas; Procesos deficientes de planificación y desarrollo; Falta de apoyo por parte de la alta Gerencia; y/o Falta de apoyo e información de los empleados encargados de utilizarla. Es decir que se puede hacer una correcta implementación tecnológica para que soporte un proceso erróneo o una estrategia equivocada, de esta manera lo único que se...