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CALIDAD EN EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE.

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
CURSO DE CALIDAD EN EL SERVICIO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

INTRODUCCIÓN
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Una de las características principales que distingue a las mejores Instituciones Educativas, es la orientación
acertada y totalmente al cliente o usuario, anticipándose a sus necesidades requeridas al otorgarle un optimo
servicio en formacualitativa, e incluso excediendo al máximo sus expectativas, brindándole un servicio mucho
más amplio de lo que el cliente solicita

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En México, un gran número de personas que trabajan en organizaciones públicas creen que no siempre se
puede dar un excelente servicio a los clientes o usuarios, porque no existe el personal suficiente , no se tienen
ganas de hacerlo; o porque hace faltael apoyo material o económico.

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Por lo tanto este curso de CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, propone que el
participante comprenda los fundamentos de la calidad en el servicio e incremente sus habilidades para otorgar
mejores servicios con calidad, y a la vez, para respaldar el desarrollo continuo, de sus labores cotidianas.

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Es necesario que las personas que prestan unservicio, comprendan claramente los requisitos de los
usuarios, que estén capacitados para realizar su labor, para prestar los servicios de manera apropiada,
manteniendo una actitud cooperativa y se encuentren siempre alertas , en posibilidad de planear el uso de su
tiempo y de sus acciones.
En este curso se explica la importancia que tiene la calidad del servicio y lo que significativo quees
mejorar la calidad de los servicios, de tal forma, que la imagen y el prestigio de la Institución, se mantengan
siempre de forma apropiada en la percepción de sus clientes y de sus usuarios.

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Para lograr lo anterior se inicia primero con nosotros mismos, desarrollando
una nueva “ actitud de servicio ” en su área de trabajo, con usuarios externos e
internos. En este curso todoslos participantes reconocerán las habilidades que ya
tienen y conocerán nuevas herramientas que les permitirán ofrecer un excelente
servicio de CA L I D A D.
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OBJETIVO GENERAL DEL CURSO:

1. Sensibilizar y motivar a todos los participantes sobre la importancia de
ofrecer calidad en el servicio a los clientes o usuarios internos y externos,
analizando los factores clave que lepermitan conocer y utilizar las
herramientas necesarias para un servicio de calidad.
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1.1 - Definir

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1.2
1.3
1.4
1.5
1.6

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OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

los conceptos de calidad, servicio y usuario – cliente,
relacionándolos en su actividad laboral cotidiana.
- Identificar las características y errores del servicio.
- Apreciar las diferentes necesidades humanas delos usuarios.
- Diferenciar las características de la comunicación positiva y negativa.
- Detectar los obstáculos de la comunicación.
Comprender cómo manejar los problemas con los usuarios y las quejas.

M I S I Ó N
“Orientar, encauzar y actualizar, a todo el personal, auxiliar,
administrativos, técnicos, y demás recursos humanos que
requiere el desarrollo socioeconómico; organizar,realizar,
fomentar y difundir la investigación científica, tecnología y
humanística; rescatar, conservar, acrecentar y difundir la
cultura, la ciencia y la tecnología”.
“La educación que se imparte tiende a la formación integral de
los alumnos, al desenvolvimiento pleno de sus capacidades y su
personalidad; fomenta en ellos la tolerancia, el amor a la patria y
a la humanidad, así como laconciencia de la solidaridad en la
democracia, en la justicia y en la libertad”.
™ Se orienta por su propósito de solidaridad social (no individual ).
™ Normando todas sus actividades con principios constitucionales
con libertad de investigación y difusión de la cultura.
™ Garantiza la participación de la comunidad universitaria.
™ No hace discriminación por diferente ideología, moral, social,...