Crisis 2.0

1- INTRODUCCIÓN

El presente trabajo está desarrollado en el marco de la materia Lenguaje, lógica y argumentación. Tiene como objetivo determinar las consecuencias del paradigma de la Web 2.0 en la gestión de la comunicación empresarial en tiempos de crisis. De este problema de investigación, surge la necesidad de entender qué es la Web 2.0, cuáles son los aspectos más importantes quetoda organización debe conocer de este paradigma y cómo pueden utilizar las herramientas que brinda la Web y así participar de manera eficaz.
A partir de entender estas cuestiones que resultan nuevas para muchas organizaciones y desarrollando el concepto teórico de la gestión de la comunicación en tiempos de crisis podemos determinar que el paradigma de la comunicación 2.0, de cierta maneraobliga a las organizaciones a estar al tanto de lo que se dice de ellas en las diferentes redes sociales. Saber qué sucede en la Web 2.0 permitirá a la organización actuar rápidamente ante una situación de crisis y evitar demorar en una respuesta. Se recomienda utilizar el mismo medio por el cual se originó la crisis, como lo hizo Domino’s Pizza al subir un video del CEO a Youtube. Pero también,dependiendo de la gravedad de la crisis, puede ser necesario utilizar estrategia que no pertenezcan a la Web. Sino utilizar otros medios de comunicación del mundo “off-line”, cómo lo hizo la Universidad de Wesleyan a través de la televisión y diarios, manteniendo informada a la prensa. Por último, resulta imprescindible para que una organización que participe de la Web 2.0 que sus empleados,colaborados sepan utilizar las herramientas de manera correcta y conozca cómo actuar frente a una situación de crisis originada en la Web.

2- DESARROLLO

Si nos remontamos a los orígenes de la palabra “crisis” podemos ver que viene del griego “Krisis”, que significa decisión. Según la Real Academia Española el significado aplicado al ámbito empresarial, es aquel momento decisivo de un negociograve y de consecuencias importantes. Agrega que es la situación dificultosa o complicada de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese de una organización.
Acercándonos a la práctica de las Relaciones Públicas, Michel Ritter en su manual de crisis, define este concepto como una situación de máximo riesgo y mínimo control que requiere de la máximaconcentración por parte de la conducción. Y advierte este autor que las crisis no siempre se refieren a algo negativo o amenazante, sino que son productos de un cambio que podría representar un oportunidad si se la sabe aprovechar.

Ritter destaca cinco categorías básicas de crisis: la relacionada a los productos, la vinculada a industria de los servicios, la tercera categoría se refiere al medioambiente, la categoría número cuatro está relacionada a cuestiones institucionales (toma masiva de acciones, quebrantos y otras cuestiones legales y financieras) y por último, la quinta es la de las crisis vinculadas a las personas, es decir a los empleados y obreros. (disputas laborales, huelgas, tomas de fábricas, discriminaciones, entre otras).

Veamos un caso donde el centro de atenciónestá puesto en la digitalización de la crisis. En Estados Unidos, la cadena Domino’s Pizza enfrentó en el mes de Abril de este año una crisis que atentó con la confianza en la producción y calidad del producto; y por ende en su reputación de cincuenta años en el mercado. Todo empezó cuando dos empleados subieron un video a Youtube, en dónde se podía ver cómo preparaban un sándwich mientras hacíancosas asquerosas con la comida. Uno de los ejecutivos de la empresa se enteró de la existencia de este video por un Blogger amigo. Hasta podemos destacar que Pizza no tenía como actividad el monitoreo de redes sociales que hoy ofrece la Web 2.0. Para cuando la empresa se enteró de este video, ya había se había registrado más de 500.000 views (vistas del video). Se solicitó que fuera retirado de...