Crisis comunicacional

Vicerrectoría Académica
Cuaderno de Apuntes – 2012

Conducción de
Crisis
Comunicacional

Elaborado por: Hugo Monsalves

Cuaderno de Apuntes de uso exclusivo de los estudiantes del Instituto Profesional AIEP. Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.

Vicerrectoría Académica
Cuaderno de Apuntes – 2012

Estimado Estudiante de AIEP, en este Cuaderno de Apuntes, junto acada Aprendizaje Esperado que se te
presenta y que corresponde al Módulo que cursas, encontrarás “Conceptos, Ideas Centrales y
Aplicaciones” que reforzarán el aprendizaje que debes lograr.

Esperamos que estas Ideas Claves entregadas a modo de síntesis te orienten en el desarrollo del saber, del
hacer y del ser.

Mucho Éxito.-

Dirección de Desarrollo Curricular y Evaluación
VICERRECTORÍAACADÉMICA AIEP

Cuaderno de Apuntes de uso exclusivo de los estudiantes del Instituto Profesional AIEP. Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.

Vicerrectoría Académica
Cuaderno de Apuntes – 2012

Módulo: Conducción de Crisis Comunicacional
UNIDAD I: La crisis comunicacional
Aprendizaje Esperado:
“Identificar y conocer la naturaleza y las estrategias a seguir dentro de unaorganización a la hora de
enfrentar una crisis interna o externa.”

¿Qué es una crisis?

Situación compleja y decisiva para la supervivencia de una compañía u organización, producida por sorpresa,
que afecta al público (interno y externo) o/y al producto o/y al proceso o/y a la distribución o/y a la seguridad
o/y a los mercados financieros, en la que se acusa una notoria escasez deinformación y en donde la
organización se convierte en centro de atención mediática pudiendo llegar a comprometer su imagen, su
credibilidad y su producción, y pudiendo interferir en el desarrollo rutinario de la actividad.
Las crisis provocan gran presión mental:






Producen amenazas a los objetivos y valores de personas u organizaciones.
Generan conductas asociadas a factorespatológicos.
Producen sobrecargas de información o ambigüedad.
Generan fatiga mental y física.
Provocan tensiones en los grupos y en las personas.

La comunicación se ha revelado como un aliado fundamental de la empresa para una gestión
correcta de la situación de crisis. El plan de crisis puede ser, además, un elemento reductor del
estrés.

En función del tiempo del que disponemos paraactuar, las crisis pueden ser:
 Inmediatas. No hay tiempo para la investigación.
 Desarrollo. Todavía disponemos de tiempo para investigar y planificar.
 Permanentes o crónicas. Las continuas apariciones en los medios de comunicación
mantienen viva la crisis.
Para una mejor actuación profesional se pueden clasificar:
 Crisis evitables. Situaciones que podrían ahorrarse mediante una actuacióneficaz de la
compañía y cuyo origen se encuentra normalmente en acciones humanas (huelgas, boicots,
acoso, etc.)

Cuaderno de Apuntes de uso exclusivo de los estudiantes del Instituto Profesional AIEP. Prohibida su reproducción. Derechos reservados AIEP.

Vicerrectoría Académica
Cuaderno de Apuntes – 2012

 Crisis no evitables. También podemos denominarlas accidentales, ya que elorigen
muchas veces se encuentra en la naturaleza o en la fatalidad (desastres naturales o
accidentes).
¿Cómo prepararnos?
Fases de una crisis
1. Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.
2. Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para
cuando llegue.
3. Gestión (Comunicación). Tratar la crisis.
4. Contención o control.Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.
5. Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas
circunstancias.
6. Aprendizaje. Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la
organización.
¿A quién afecta una crisis?








Público (posible daño físico, fraude, salud pública)
Productos (seguridad,...