Crisis corporativa

Comunicación en tiempos de crisis

Gestión de gabinete de medios Universidad Diego Portales

REPUTACIÓN CORPORATIVA Y CRISIS

LA REPUTACIÓN CORPORATIVA SE BASA EN:

• Las expectativas de:
– – – – – – – – Clientes Accionistas Empleados Proveedores Consumidores Analistas Medios de comunicación Legisladores

Resultados Productos
Sobre

Servicios
Actividades Empleados OrganizaciónVENTAJAS DE GESTIONAR LA REPUTACIÓN

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Crear valor para el accionista Mantener una diferenciación de precios por encima del mercado Captar y retener a los mejores profesionales Conseguir el respeto de la comunidad Afrontar una crisis más sólidamente

LA REPUTACIÓN CORPORATIVA

EXTERIORIZAR

PROTEGER

INTERIORIZAR

MEDIR

DESARROLLAR

EVALUAR

CÓMO PROTEGER LAREPUTACIÓN

– – – – –

Concienciación sobre la necesidad de hacerlo Anticipación de los riesgos potenciales Establecimiento de sistemas de prevención Mejora continua Aprendizaje de la experiencia

FUNDAMENTOS SOBRE COMUNICACIÓN DE CRISIS

CARACTERÍSTICAS DE UNA CRISIS:

– – – – – –

Sorpresa Imprevisibilidad Urgencia Desestabilización Falta de información Sensación de persecuciónFASES DE LA CRISIS
AGUDA CRONICA

PRELIMINAR

POSTTRAUMATICA

RESOLUCION Reconocer errores ACCION Ponerse en lo peor

PREPARACION Leer las señales

RECUPERACION Cerrar la crisis

ESTRATEGIAS FRENTE A LA CRISIS

• El Silencio – El silencio también dice algo – El rumor explica lo inexplicado • La Negación – Sólo es válido si todo es falso • La Transferencia de responsabilidad – No echarla culpa “al muerto” • La Confesión – No basta con reconocer el problema

¿COMUNICAR?

• A favor: – Tomar la iniciativa – Controlar el mensaje – Demostrar compromiso – Responder a las audiencias clave – Deber de informar • En contra: – Consecuencias legales/políticas – No poder guardar silencio más tarde – Visibilidad negativa – Asumir riesgos políticos

¿QUÉ HACER EN CASO DE CRISIS?

•CORRECTO • INCORRECTO – Conservar la calma y – Esperar que pase la moverse rápido. crisis – Resolver el problema – Intentar gestionar la crisis en solitario – Activar el Comité – No controlar la – Reunir los datos información rápidamente. – Subestimar los riesgos – Retomar la iniciativa – No aprender de los – Buscar amigos errores

PREVENCIÓN DE CRISIS

¿SE PUEDE PREVENIR LA CRISIS?

• Loque sabemos – QUÉ PUEDE PASAR – DÓNDE PUEDE OCURRIR – POR QUÉ PUEDE SUCEDER – CUÁLES SON SUS POSIBLES EFECTOS – QUIÉN DEBE SABERLO • Lo que no sabemos – CUÁNDO VA A PRODUCIRSE LA CRISIS

PLAN DE PREVENCIÓN DE CRISIS

• Elementos fundamentales – Auditoría de riesgos – Manual de Gestión de Crisis – Comité de Crisis – Issues Monitoring – Formación (simulacros) – Gestión del Conocimiento

1.Auditoría de riesgos

Muy probable



  
 

Prioridades





Poco probable






Menos grave

Más grave

1. Auditoría de riesgos

Potencial de repercusión pública
Internacional Nacional Autonómico Local Poco noticioso Muy noticioso

El mapa de audiencias clave

ACTIVOS

HOSTILES

ALIADOS

PASIVOS

Audiencias clave

PUBLICOS – Accionistas –Empleados/Familiares INTERNOS – Filiales
Empresa – – – – – Autoridades Medios Clientes/Proveedores Cuerpos Seguridad Sindicatos

PUBLICOS EXTERNOS

2. Manual de Gestión de Crisis/Sistemas

• Objetivo: definir procedimientos de actuación y contener materiales básicos para afrontar los escenarios de crisis más plausibles de manera práctica y rápida. • Contenidos: – Escenarios y procedimientosde actuación – Mensajes básicos – Equipo de crisis: miembros y funciones – Materiales de comunicación: modelos de cartas, notas de prensa, Q&A, dossier informativo... – Materiales de apoyo: listados, teléfonos de emergencia...

2. Planes de contingencia

• Planes de acción específicos frente a situaciones con potencial de crisis elevado: qué hacer si ocurre lo peor. – En un conflicto...