Crisis En Un Proyecto

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Crisis en Social Media – Gestión y análisis Xavier Colomés

Xavier Colomés
       Analitica Web y SEO Mundo Deportivo Consultor Web Social Media Strategist en urban Secrets Asesor Social Media en EducaPoker BCM Brand Community Management (BES - La Salle) Certificación individual Google Analytics Autor y creador de www.Top-Rankin.com

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Guión y Objetivos
1 Qué es una Crisis en Social media
• Entender qué es una Crisis • Clasificar las crisis por tipo y potencial daño

2 Gestión de Crisis
• Cómo prevenir una crisis – la mejor crisis es la que no existe • Aprender a gestionar una crisis y salir reforzados (y no despedidos)

3 Analizar Casos de Crisis
•Aprender errores ajenos • Aprender de aciertos de gente que sabe más que nosotros
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1 Qué es una Crisis en Social media

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1 Qué es una Crisis en Social media

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5¡Crisis!
 ¿Qué es Una crisis de comunicación? Situación sobre la que perdemos en control y en la que se ataca a nuestra  organización, a sus objetivos, a su reputación o sus valores.

 ¿Qué es Una crisis en Social Media? Un ataque a la organización que sucede en redes sociales a la vista de todo  el público y en la que nuestra reacción será analizada por miles de usuarios  y otros actores.

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¡Crisis!

“Cuando alguien pierde el  control de algo se convierte  en un peligro”

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Ejemplos de crisis
Aparece algo dentro de un producto de alimentación  Aparece un escándalo de un directivo conocido de la marca  Un representante de la empresa se enfrenta a la comunidad en redes  sociales  Empleados sacan de quicio a un cliente mediático  Se descubre que la marca utiliza mano de obra infantil  Un anuncio de nuestra marca resulta ofensivo para la audiencia  Empleados realizan actos impropios en la empresa y lo graban Una organización no gubernamental nos escoge como cabeza de turco de  una campaña de sensibilización  Un concurso acaba con acusaciones de estafa

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Causas de las Crisis
Externas ‐ Amenazas
•Hay estúpidos • Ganas de dañar:  • Rivalidades • Ganas de notoriedad • Competidores  • Activistas (ONG’s) • Oportunistas • Ex‐empleados•Proveedores irresponsables • Rumores • • •

Internas ‐ Vulnerabilidades
Accidentes Corrupción Vulnerabilidades • Visibilidad • Percepción de la marca  • Historia de la marca • Sector Desconocimiento del medio 2.0 • Personal poco formado • Falta de estrategia • No monitorización Lanzamientos y Promociones

•

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NOsuelen Causar Crisis
   Ataques exagerados o poco creíbles Quejas puntuales de usuarios enfadados sin más fundamento Acusaciones no documentadas o sin pruebas

http://libroselements.wordpress.com/2010/07/09/packard‐bell‐es‐malo/
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Tipos de Crisis
Origen Ámbito Plataforma Intensidad Morfología*

EndógenoExógeno

De Producto Corporativa

Redes Sociales Blogs
Mass Media Off Line

Leve Moderada
Grave

Escalonada Cíclica
Pasajera

Escalonada

Cíclica

Puntual

Fuente: “Estamos en Crisis” Miguel Lopez Quesada Gil * “Marketing Preventivo”: A. Gonzalez Herrero
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Atención si te dedicas a….
Salud y  Alimentación...