Crisis Se Convate Con Calidad

Temática: Calidad
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: Quisiera no ser monotemático cuando hablo de la actual crisis, pero necio de mi parte seria ignorarlo. Es cierto que a fuerza de hablar de ello no vamos a hacer que se solucione, pero indudablemente NO hablar de la crisis actual puede tener resultados nefastos para nuestros establecimientos.Justamente en estos últimos meses estoy dictando en la Asociación de Hoteles, Restaurantes, Confiterías y Cafés de Buenos Aires, y dentro del marco de un Seminario anual, un curso sobre Servicio. Esta misma asociación acaba de informar que solo en los dos últimos meses, cerraron en Buenos Aires más de trescientos restaurantes.
En el curso, al que asisten varios dueños y gerentes de establecimientos,tratamos temas de actualidad intentando no caer en situaciones abstractas y faltas de realidad. En esas charlas las preguntas se suceden de manera insistente buscando soluciones reales para enfrentar la coyuntura. ¿Que hacer para que la misma no nos afecte más de lo debido? ¿Qué herramientas puedo usar para no perder clientes? ¿Cómo hacer para que me tengan en cuenta? Y otras muchas más.Indudablemente cuando uno está al frente de un curso y en la institución en la que estoy, la responsabilidad de las respuestas es critica, así que haciéndome cargo de esta situación mi opinión es que frente a las crisis lo peor que podemos hacer es quedarnos de brazos cruzados, esperando que algún milagro cambie la realidad.
Lo cierto es que mientras nos quedamos de brazos cruzados, siempre va a ver alguienque este haciendo cosas. Y si hay alguien iniciando acciones, ese alguien puede alcanzar ventajas competitivas importantes. Puede hacerse con nuestros clientes, material escaso por estas tierras desde hace un tiempo.
Así que a no quedarse paralizados y manos a la obra……¿Pero qué hacemos?
En momentos como este, y les cuento que por aquí ya hemos pasado por varios, nuestro novedoso objetivo esEL CLIENTE. si ni más ni menos; el objetivo que nunca debemos perder de vista, el que paga la renta, el que paga los salarios y si hacemos las cosas bien nos da la utilidad tan deseada.
Es por esto que sin dudarlo, la estrategia para esta época debe ser la de FIDELIZAR.
Debemos encarar acciones para lograr que nuestro cliente, nuestro valioso cliente no piense en ir a otro lugar.
En este marcolas acciones deben ser encaradas con racionalidad y mesura y en lo posible reducidas en inversión, ya que si gastamos en acciones más de lo que nos rinden, magros serán los resultados.
Encare acciones de fidelizacion y en lo posible de la manera directa, persona a persona. Aquí, es donde surge la necesidad de contar con una base de datos de nuestros clientes y es ahora cuando nos lamentamos deno habernos encargado de hacerlo en los tiempos en que podíamos, pero no siempre es tarde (Si lleva a la reflexión de como siempre hay que estar encarando acciones y no dormir sobre el éxito pasajero).
Justamente charlando en las clases del curso de servicio recomendaba este tipo de acciones de “mimar” al cliente, personalizando. Acciones como invitaciones personales, obsequios, premios, etc.
Eneste marco fue que la semana pasada me contaba un alumno dueño de dos establecimientos en la ciudad de Buenos Aires, que pese a lo que le dictaba su intuición, me hizo caso y como resultado más que triplico la cantidad de clientes en ventas a domicilio.
En este caso particular sus establecimientos tienen venta en salón y además venta a domicilio. Para efectuar las acciones contrató un serviciode telemarketers para contactarse directamente con todos aquellos clientes que alguna vez habían realizado un pedido y por una u otra razón no lo habían hecho más. Uno a uno con un mensaje claro fue consultando a sus clientes olvidados y recuperándolos uno a uno. Se les consultaba sobre cual era la razón por la que habían dejado de pedir, su disconformidad, sus sugerencias y se les obsequiaba...