CRM 1

Análisis CRM

Customer Relationship Management

1

CRM

Análisis CRM

Customer Relationship Management

Competencias del Ramo

Administrar las Relaciones con los Clientes

Evaluación Final del Ramo

Entrega de Encargo con Presentación “Desarrolla un equipo de un
proyecto de CRM para una Empresa”

Bibliografía

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CRM Gestión de relaciones con los Clientes “P.Greenber ,MCGRAW-HILL
CRM Comoimplementar y Beneficiarse de la gestión de las relaciones con
los Clientes “J.Curry Ediciones Gestión 2000
Marketing Relacional Un nuevo enfoque para seducción y Fidelización del
Cliente “ P.Reinares J.M Ponzoa Prentice Hall

Clase -1___Fecha 12-08-15

Alex Riquelme Celular 41722393

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CRM

Análisis CRM

Customer Relationship Management
Unidades del Ramo

1

Identificación del Valor
de laRelación con el
Cliente para la Empresa

2

Medicion,Manejo y
Gestión de la Relación
con los Clientes

3

Estrategias e
Implementación CRM

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Análisis CRM

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1

Identificación del
valor de la relación
con el cliente para la
empresa

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Contenido
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

Contexto delMarketing Relacional
Que necesidades cree satisfacer la empresa v/s el
cliente
Diferenciación y personalización del productoservicio entregado por la empresa
Ciclo de vida del Cliente
Valor y rentabilidad de un cliente
Categorías de comportamiento de los clientes
Conocimiento del cliente, satisfacción
Pirámide de clientes
Inversión en clientes
Reiteración de compra
Fidelización, vinculación yretención de clientes
Efecto de la lealtad del cliente

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Análisis CRM

Customer Relationship Management

2

Medicion,manejo y
gestión de la relación
con los clientes

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Contenido
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KPI (Indicadores claves de desempeño) , ROI
Segmentación
Proposiciones de valor de una empresa
Gestión del valor de un cliente
Fidelización
Características de la Fidelización
 Programas de Fidelización

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Análisis CRM

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3

Estrategias de
Implementación CRM

Contenido
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

Implementación y realidades CRM
Gestión de la lealtad de un cliente


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Asocia información contenida en las bases de
datos con los objetivos y estrategias de la
empresaDiscrimina información relevante de los
clientes
Elabora informes con información relevante
para la toma de decisiones
Diseña alternativas y propone diversas formas
de fidelización de clientes

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Reglas del Juego

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Taller

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Misión -Visión

Mezcla de
Marketing
Tradicional

Satisfacción

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Ventaja
Competitiva

Mezcla de
Marketing
de Servicio

Lealtad

Marketing

UEN

Fidelización

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VISION

Misión Visión

 Responda a la Pregunta ¿Qué queremos llegar a ser?
En términos de Negocio, por ejemplo :Posición en el
Mercado
 Debe ser comunicada a los diferentes niveles de la Empresa
 La Construcción de la Visión debe contemplar: Visión Actual y Futura de la Empresa
 Objetivos corporativos de la Empresa
 Situación competitiva de la Empresa

MISION

 La misión identifica el alcance de las operaciones de una
empresa en términos del producto y del Mercado
 Objeto y razón de ser del negocio de una organización
que la distingue de otras Aborda la pregunta ¿Cuál es

nuestro Negocios?

 La misión expresa en forma amplia ladirección de una
Empresa a Futuro

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VISION
¿Qué queremos llegar a ser?

Visión
"Ser la óptica número uno en el
mercado del retail, incrementado
continuamente el valor agregado
a nuestros clientes, para obtener su
lealtad de por vida"

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Visión
Ser la mejor empresa óptica del mercado,
innovando...