CRM - ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE

CRM
(ADMINISTRACION DE LA RELACION CON EL CLIENTE)
















1. HISTORIA

Inicios del CRM, en 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 de Marketing. Los profesores y empresarios Martha Rogers y Don Peppers revolucionaron el mundo de las Estrategias de Clientes, Marketing y Ventas con la invención del término “One-To-One”,que venía a advertir a las empresas sobre la necesidad de establecer relaciones diferentes con clientes diferentes. En la actualidad, casi todas las compañías han comprendido la necesidad de tratar a cada cliente de forma distinta, aunque no todas están logrando hacerlo de forma efectiva, para el cliente, y rentable, para ellas mismas.

Nos dice que con la industrialización se modifican lasrelaciones con los clientes: Despersonalización del cliente: pasa a ser un “usuario” Las organizaciones pasaron a estructurarse en torno a productos Dan inicio las campañas masivas en medio de comunicación.

Inician las guerras de precios y rebajas esto les lleva a preocuparse por obtener mayor participación de mercado Los productos y servicios se conviertes más rápidamente en commodities.

Dentrodel contexto histórico es necesario entender los procesos como tales:

- Creciente industrialización y las economías de escala.
- Arribo de Medios Masivos de comunicación.
- Tendencias culturales a la masificación (desde la música hasta la moda).
- Fuertes posicionamientos de marcas y productos (Coca Cola, McDonalds, Mercedes).

Los sistemas de CRM comenzaron a ser introducidos haceaproximadamente 25 años. Históricamente se ha pensado que CRM era fundamentalmente un asunto de elegir la mejor tecnología e implantarla en una organización.

En los años 80, se relaciona con la frase “Preocupación por el cliente y sus necesidades”, tuvo su aparición la comercialización de las bases de datos, en la práctica consistía simplemente en organizar la actividad de los grupos del servicio deatención al cliente, para hablar individualmente a todos los clientes de una compañía. (Papel, hojas de cálculo o archivos planos).

Avances en los años 90, se le conoce como el “Fortalecimiento del Servicio como estrategia”. En esos tiempos, las compañías comenzaron a mejorar en la gerencia de la relación del cliente haciéndola más que un canal de dos vías. En vez simplemente de recopilar losdatos para su propio uso, comenzaron a “seguir” a sus clientes no sólo en términos de meta del servicio de atención al cliente, sino para lograr la lealtad del cliente, mejorado en incentivos, regalos y otras gratificaciones.

La gerencia verdadera de la relación del cliente, comenzó realmente en los años 2000. Mientras que las empresas de informática comenzaron la liberación de soluciones másavanzadas que eran adaptables a las organizaciones, llegó a ser factible utilizar realmente la información en una manera dinámica. “De las bases de datos al Datamart, Datawarehouse y datamining” El Internet proporcionó un favor enorme al desarrollo de las bases de datos, permitiendo almacenaje externo de información. (Hosting), Donde antes las compañías tenían dificultades, el Internetproporcionó nuevas posibilidades y el CRM sacado hacia los abastecedores, comenzó a moverse hacia soluciones de Internet. El alojamiento web (web hosting) es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web. Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes. El CRM Verdadero,Años 2000 “Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor”.

En la actualidad, con una visión estratégica de la información. Teniendo en cuenta, “Administración de la relación con el cliente – enfoque total sobre el usuario, han aparecido nuevos sistemas informáticos, mejorando las capacidades de CRM y la promesa del CRM se está convirtiendo en una realidad; la competición ha...