crm ayelchen







Plan de CRM Centro Odontológico Ayelchen





Integrantes:
Cristian Arriagada.
Marcelo Soto
Ignacio Vásquez.

Fundamentos
La decisión de la creación de una estrategia de CRM nace de la identificación, por parte de la gerencia del centro medico, de una baja fidelización de los clientes Esto se produce ya que la relación existente entre la empresa y sus clientes no va másallá de lo estrictamente funcional. La empresa no ha dirigido sus esfuerzos en buscar un compromiso por parte de sus clientes, aspecto que por medio de la implementación de una estrategia de CRM quiere mejorar.
El centro medico Ayelchen, es una empresa nueva, por lo que sus pacientes aun no han percibido el valor agregado que el centro entrega a su servicio.
El desarrollo de una estrategia deCRM para el Centro Odontológico Ayelchen busca identificar 3 públicos objetivos específicos y aumentar, por medio de acciones individualizadas, la fidelidad y compromiso a la marca que estos grupos poseen.
El objetivo final es realzar la competitividad del centro dental por medio de la creación de valor para nuestros clientes.

Proceso de Negocios
Mediante la optimización del sistema ERP queposee el centro medico, orientado a un procesamiento de la información claro y funcional para la toma de decisiones, se persigue como objetivo procesar la información sobre pacientes, prestaciones y tratamientos que el centro medico posee en el sistema, con el fin de orientarlo a la implementación eficiente de la estrategia CRM.
La creación de información por medio de la identificación y análisisde datos permitirá a la administración una correcta toma de decisiones asociadas al objetivo de fidelización y relaciones con los clientes.
Esto permite identificar de manera organizada las diversas variables existentes, lo que significará una mejor tomar de decisiones sobre la manera en que el centro se relaciona con sus distintos públicos objetivos.






Estrategia CRM
El desarrollode la estrategia busca identificar 3 públicos objetivos específicos y aumentar, por medio de acciones individualizadas, la fidelidad y compromiso a la marca que estos grupos poseen.
Cada uno de ellos responde a una combinación distinta de beneficios y estímulos según el nivel de participación que posee con el centro, y con las necesidades que estos puedan tener.
Mediante el registro detallado yconstante que Ayelchen realizará de sus pacientes y tratamientos realizados, será posible identificar los 3 grupos de interés para este plan:
Pacientes con tratamiento en curso (primer tratamiento)
Pacientes que han realizados más de un tratamiento
Pacientes con cargas familiares (hijos/as), de los cuales no son pacientes.

Por medio del sistema ERP, el cual entrega los requerimientos,prestaciones e identificación individual de cada cliente, la gerencia podrá clasificar a los pacientes que posean características y necesidades similares en los grupos ya mencionados.
Cada grupo, o nivel, tendrá beneficios asociados a los requerimientos que la gerencia del centro medico, apoyado en estudios cualitativos realizados en el mismo, ha determinado.
La realización de una encuesta depercepción de los pacientes hacia el centro, los datos cuantitativos entregados por el ERP y la recopilación de información no formal permitieron identificar los beneficios para cada grupo de pacientes.











Fuentes de Información
a.- Sistema ERP.
Pagina 1. Agenda diaria de pacientes

Pagina 2. Identificación paciente



Pagina 3. Tratamientos realizados por pacientes.Evolución del tratamiento según especialidad.

El sistema ERP posee dos niveles de acceso, diferenciados en el uso de la información y modificación de esta.
Nivel Usuario-Operativo:
Puede ingresar datos cuantitativos y cualitativos de los pacientes. No puede crear y leer reportes gerenciales.
Nivel Administrativo Gerencial
Posee acceso al nivel anterior, pero se agrega la modificación de...