CRM COCA COLA

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÏVAR
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE MERCADEO

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

ESTRATEGIA DE CRM EN COCA-COLA FEMSA DE VENEZUELA

ELIZABETH CALDERON TARAZONA

Diciembre, 2009

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÏVAR
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA
ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DEMERCADEO

ESTRATEGIA DE CRM EN COCA-COLA FEMSA DE VENEZUELA

Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simón Bolívar
por ELIZABETH CALDERON TARAZONA
como requisito parcial
para optar al grado académico de
Especialista en Gerencia de Mercadeo,
con la asesoría del profesor
NICOLA BAGLIVI

Diciembre, 2009

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DEDICATORIAS

A Dios por empujarme a dar estos grandes pasos….
A mi Madrepor llenarme de sueños y trabajar incansablemente para hacerme lo que soy ….
A mi Padre que me acompañó en cada viaje a la universidad y está en cada viaje de mi
vida….Desde la tierra y hasta el cielo esto también es para ti ….

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AGRADECIMIENTOS

Mi humilde agradecimiento a Coca-Cola FEMSA de Venezuela, S.A, empresa que me ha dado
la oportunidad de crecer a su lado, y me brindó la oportunidadde llevar a cabo esta
especialización.

A mis profesores de Post-grado, cuyos conocimientos hoy forman parte de mi trabajo y de mi
vida. En especial al profesor Nicola Baglivi, cuya pasión por el Mercadeo me transmitió en
cada clase el deseo de seguir creciendo y convertirme en un futuro en uno de esos llamados
“GURUS”

A mi familia, mi mamá, Beatriz, Mauricio, mi papá que está en el cielo, aVíctor, por tantas
sonrisas al verme llegar de clase, por seguir el camino junto conmigo y por esperar tan
ansiosamente como yo la culminación de esta etapa de mi vida. A Mariana por sus
correcciones.

A mi amiga y compañera de Post- grado Dyana Diaz, por su calidez, compañerismo y
profesionalismo. Por tantos trabajos juntas, por las presentaciones, por los informes, por tantos
momentos, por las colashasta mi casa,… por todo. Una excelente amiga y compañera durante
el Post-grado.

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÏVAR
DECANATO DE ESTUDIOS DE POSTGRADO
COORDINACIÓN DE POSTGRADO EN GERENCIA
ESPECIALIZACIÓN en GERENCIA DE MERCADEO

ESTRATEGIA DE CRM PARA COCA-COLA FEMSA DE VENEZUELA
Por: Elizabeth Calderón Tarazona
Carnet No.: 0886399
Tutor: Nicola Baglivi
Diciembre, 2009

RESUMEN
El propósito delpresente trabajo fue elaborar una propuesta de CRM para Coca-Cola FEMSA
de Venezuela. La metodología implicó, en primer lugar, examinar cómo funciona el
relacionamiento con los clientes detallistas y clientes internos a través del uso de encuestas
sencillas.
En segundo lugar y tomando en cuenta la situación analizada, se diseñó una estrategia de CRM
para fortalecer la relación en los canales dedistribución de la compañía, así como una
campaña de pertenencia para lograr la identificación de los empleados.
La propuesta fue presentada a los Jefes de Mercadeo On Premise y Home Market, así como al
Jefe de Ejecución de Oficina Central en Coca-Cola FEMSA de Venezuela, S.A
Con el trabajo se contribuyó a reforzar el concepto de la importancia del CRM en las
organizaciones; del mismo modo, el informepermitió corroborar que los clientes de
Coca-Cola FEMSA de Venezuela, aun cuando muestran cierta satisfacción, siempre están a la
espera de un valor agregado. Este valor se logra con el CRM
Palabras claves: CRM, LEALTAD, CLIENTE/CONSUMIDOR
Fecha de inicio:

Fecha de culminación:

Mayo 2009

Octubre 2009

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INDICE GENERAL

Hoja de Aprobación

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Dedicatorias

iv

Agradecimientos

v

Resumen

viÍndice

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INTRODUCCION

1

FASE DE PLANIFICACION

CAPITULO I: EL PROYECTO DE TRABAJO ESPECIAL DE GRADO.
1.1. Justificación

3

1.2. Objetivos.

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1.3. Metodología Propuesta.

5

1.4. Cronograma de Ejecución Propuesto.

6

FASE DE EJECUCION

CAPITULO II: MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL.
2.1. Fundamentos conceptuales

9

2.2.Relación con clientes o consumidores

12

2.3 Bonding en Ventas

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