Crm Conceptos
Páginas: 14 (3452 palabras)
Publicado: 26 de junio de 2012
RESUMEN SEGUNDO PARCIAL CRM
3.1.- Expectativas
En relación a las expectativas podemos distinguir:
1. Servicio adecuado. Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado.
2. Esperado. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo.
3. Deseado. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente.
En cierto modo elservicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto. El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio.
3.2.- Factores que afectan al servicio deseado
El servicio deseado, las expectativas respecto a laspreferencias de un consumidor concreto depende fundamentalmente de:
1. Las necesidades personales. Son las necesidades concretas las que conformarán unos ciertos deseos y por tanto las preferencias del cliente con respecto a un servicio concreto.
2. Las influencias personales. Influido por los comentarios de otras personas o por las propias experiencias personales. Las propiasexperiencias vividas y la información facilitada por otros nos influye en el servicio que deseamos.
3.3.- Factores que afectan al servicio esperado
1. Intensificadores transitorios. Son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio.
2. Alternativas percibidas. Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyenalternativas.
3. Factores situacionales. En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor de los servicios no puede controlar.
4. La comunicación de las empresas. Lo que la empresa promete mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean unas ciertas expectativas en el consumidor.
3.4.- Las percepciones
Para el marketing la verdad son las percepciones.Lo que está en el cerebro de los consumidores. La satisfacción del cliente no deriva necesariamente de las características técnicas del producto. Muchas de las ideas que el consumidor tiene sobre los productos no tienen una base en propiedades reales del mismo. Lo importante son las percepciones de los clientes.
Las percepciones dependen no sólo de los atributos físicos fundamentales delproducto sino también de atributos psicológicos y sociológicos. Un aspecto esencial en la percepción es el tiempo. Otro aspecto fundamental es el riesgo percibido. Tratamos de reducir el riesgo percibido. La información postventa que proporcionamos al cliente y la seguridad que le comunicamos es esencial para disminuir su riesgo percibido.
La calidad del servicio
4.1.- Concepto de calidad
Lacalidad para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificaciones de los clientes. Es tanto realidad como expectativas. Para gestionar la calidad debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos:
• Que quiere
• Cuando
• Y a que precio.
La verdadera dimensión de la calidad es la subjetiva. La gestión dela calidad total se enfoca a la satisfacción del cliente.
Las deficiencias en la calidad del servicio pueden presentarse en varias etapas:
1. La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes.
2. Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa.
3. La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad.
4. Elservicio recibido no responde a lo prometido por la empresa.
La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores:
• Aspectos tangibles.
• Fiabilidad. Ausencia de errores.
• La atención rápida y responsable.
• El dar la sensación al cliente que es importante.
• La sensación de seguridad....
3.1.- Expectativas
En relación a las expectativas podemos distinguir:
1. Servicio adecuado. Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado.
2. Esperado. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo.
3. Deseado. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente.
En cierto modo elservicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto. El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio.
3.2.- Factores que afectan al servicio deseado
El servicio deseado, las expectativas respecto a laspreferencias de un consumidor concreto depende fundamentalmente de:
1. Las necesidades personales. Son las necesidades concretas las que conformarán unos ciertos deseos y por tanto las preferencias del cliente con respecto a un servicio concreto.
2. Las influencias personales. Influido por los comentarios de otras personas o por las propias experiencias personales. Las propiasexperiencias vividas y la información facilitada por otros nos influye en el servicio que deseamos.
3.3.- Factores que afectan al servicio esperado
1. Intensificadores transitorios. Son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio.
2. Alternativas percibidas. Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyenalternativas.
3. Factores situacionales. En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor de los servicios no puede controlar.
4. La comunicación de las empresas. Lo que la empresa promete mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean unas ciertas expectativas en el consumidor.
3.4.- Las percepciones
Para el marketing la verdad son las percepciones.Lo que está en el cerebro de los consumidores. La satisfacción del cliente no deriva necesariamente de las características técnicas del producto. Muchas de las ideas que el consumidor tiene sobre los productos no tienen una base en propiedades reales del mismo. Lo importante son las percepciones de los clientes.
Las percepciones dependen no sólo de los atributos físicos fundamentales delproducto sino también de atributos psicológicos y sociológicos. Un aspecto esencial en la percepción es el tiempo. Otro aspecto fundamental es el riesgo percibido. Tratamos de reducir el riesgo percibido. La información postventa que proporcionamos al cliente y la seguridad que le comunicamos es esencial para disminuir su riesgo percibido.
La calidad del servicio
4.1.- Concepto de calidad
Lacalidad para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificaciones de los clientes. Es tanto realidad como expectativas. Para gestionar la calidad debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos:
• Que quiere
• Cuando
• Y a que precio.
La verdadera dimensión de la calidad es la subjetiva. La gestión dela calidad total se enfoca a la satisfacción del cliente.
Las deficiencias en la calidad del servicio pueden presentarse en varias etapas:
1. La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes.
2. Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa.
3. La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad.
4. Elservicio recibido no responde a lo prometido por la empresa.
La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores:
• Aspectos tangibles.
• Fiabilidad. Ausencia de errores.
• La atención rápida y responsable.
• El dar la sensación al cliente que es importante.
• La sensación de seguridad....
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