CRm 'Customer Relationship Magnagement

Antecedentes Tecnológicos

A fin de comprender la situación actual es útil contar con una perspectiva histórica con respecto a las soluciones CRM. La primera oleada de soluciones CRM que es la que muchas compañías de gran tamaño poseen en la actualidad apareció a finales de la década de los 80 y a principios de los 90. Estos sistemas eran fabricados por compañías como Clarify, Onix Software,Oracle, Vantive y Siebel System.

Estas compañías ofrecían soluciones que se enfocaban a la automatización y a la estandarización de los procesos internos asociados a la captura, el servicio y retención de los clientes, estas soluciones tenía una desventaja, que eran demasiados costosas en su desarrollo y mantenimiento, pero a mediados de los 90 el Web entro en acción y junto con el tanto elmercado CRM como los requerimientos de los negocios relacionados con los clientes cambiaron por completo. La adaptación en gran escala de Internet no solo significa que los clientes actuales y los potenciales clientes tengan otro canal a través del cual puedan interactuar y comunicarse con las corporaciones, sino también que la arquitectura cliente/servidor de las aplicaciones CRM existentes sevuelvan obsoletas, esto dejo las puertas abiertas para que una nueva generación de empresas que comprendieron las implicancias de Web, creándose así un nuevo segmento de mercado relacionado con e-CRM, empresas tales como eGain, Genesis, Octabe, Talisma y otros fueron las que visualizaron esta oportunidad. Los primeros productos de estos fabricantes ayudaban a que las organizaciones manejaran lassolicitudes de servicio a través de correo electrónico y en algunos casos a través de los chats y de los formularios basados en la Web. Pero el mercado progresó rápidamente y muchos de estos fabricantes empezaron a ofrecer productos que permiten que los negocios integren múltiples canales de comunicación inclusive voz.

Las empresas tradicionales no se quedaron detrás y Siebel empezó a ofrecerproductos e-business, que incluyen aplicaciones para vender y comercializar y ofrecer servicios a los clientes a través de Internet, Clarify lanzó al mercado programas que incluía componentes de software que permiten administrar las interacciones en la Web con los clientes integrando todos estos elementos en un centro de llamadas (call center).

Oracle también lanzó un programa para comercioelectrónico que incluye módulos de Marketing, ventas y servicio al cliente; esto permite que las empresas manejen sus canales de centro de llamadas (call center), del Web y e-mail de una manera integrada.
El mercado de CRM tratara de hacer realidad siempre a la noción de programa CRM integrado para mantener la fidelidad de los clientes, para ello no se escatima esfuerzos a la hora de integrar productosde diferentes empresas de Tecnología.
Customer Relationship Management CRM
Administración basada en la relación con los clientes!!!

Puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso, CRM esuna forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores.

En su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Se refiere a la administración de todas lasinteracciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

Es un modelo de gestión de toda...