Crm: Customer Relationship Management

Últimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy segura que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy segura que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cuales un error justificado en la información que recibimos a diario. En la actualidad es importante conocer qué es y qué no es CRM.

Palabras clave: desarrollos tecnológicos, software administrativo.

Introducción
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en ingléstraducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile [1] , se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones enaquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:

Funcionalidad delas ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
La mercadotecnia
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
La excelente sincronización de los datos
El e-commerce
El servicio en el campo de ventas
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRMse dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de las empresas de la llamada "nueva economía", David Sims [2], en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevos es toda la tecnología que permite hacer lo queanteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación.

La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectivade CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos omarcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internetpara administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

La importancia de una estrategia CRM en una empresa
Proceso de Implementación de CRM
"Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos" [3]; así lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies.[x]...