Crm (customer relationship management)

Debido a los grandes cambios sufridos por el entorno y los avances de la tecnología y más específicamente la informática (aparición de Internet, entre otras), han dado lugar a nuevas herramientas de marketing, una de ellas el CRM (Customer Relationship Management).

Evolución al CRM:
Según la A.M.A. (Asociación Argentina de Marketing) el Marketing es la ciencia socioeconómica que estudia lasrelaciones de intercambio, entre consumidores y productores de bienes servicios e ideas, desarrollando procesos, modelos y herramientas, para la satisfacción de necesidades y deseos con el fin de crear valor para las partes.
En la actualidad ha evolucionado la aplicación del Marketing en las organizaciones, cobrando gran importancia el Marketing de Relaciones, que surge como consecuencia de loscambios del entorno y de la fuerte competencia en la que los consumidores pueden elegir entre diferentes alternativas. De allí se desprende la necesidad de mantener a los clientes, estableciendo relaciones estables y duraderas; relaciones que han de conseguir la eficiente satisfacción y lealtad del comprador asegurando el beneficio de ambas partes.
En el proceso de remodelación de las empresaspara adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:
1. Enfoque al cliente: "el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el productopara pasar a una economía centrada en el cliente.
2. Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para convertir los datos en conocimiento se emplean bases de datos y reglas.
3. Interactividad: El proceso de comunicación pasa de un monólogo (de la empresa al cliente) a un diálogo (entre laempresa y el cliente). Además, es el cliente el que dirige el diálogo y decide cuando empieza y cuando acaba.
4. Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable (del orden de seis veces menor) fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos. La fidelización de los clientes pasa a ser muy importante y por tanto la gestión del ciclo de vida del cliente.
5. El eje de la comunicación es elmarketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.). Se pasa a desarrollar campañas basadas en perfiles con productos, ofertas y mensajes dirigidos específicamente a ciertos tipos de clientes, en lugar de emplear medios masivos con mensajes no diferenciados.
6. Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y ofertas personalizadas por loque se necesitan grandes esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes. La personalización del mensaje, en fondo y en forma, aumenta drásticamente la eficacia de las acciones de comunicación.
7. Pensar en los clientes como un activo cuya rentabilidad muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. El cliente se convierte en referencia para desarrollarestrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.
Dentro del marketing relacional, el Marketing Uno a Uno se centra en la obtención de conocimientos, características y comportamientos de los consumidores, a partir de diversas investigaciones. Este, a su vez, exige tratar de un modo diferente a los distintos clientes, con el fin de venderles la mayor cantidad deproductos teniendo en cuenta sus necesidades y preferencias.
Según Peppers y Roggers, los conceptos fundamentales en el gerenciamiento de esta relación con el cliente son cuatro: identificar al cliente, diferenciarlo, interactuar con él y personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.
El desarrollo de las nuevas tecnologías de gestión de bases de datos e Internet permiten comunicarse...