Crm (Customer Relationship Management)

GESTION DE RELACIONES CON CLIENTES
Rafael Tenor Gómez Noviembre 2010

¿QUE ES CRM?

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

GESTION DE LAS RELACIONES CON CLIENTES

ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CENTRADA EN EL CLIENTE

El centro neurálgico de la filosofia y estrategia CRM es el cliente

DEFINICION DE CRM Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante lacual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. En otras palabras…
Marketing Ventas

y
Servicio

Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención alcliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.

¿QUE NO ES CRM? •No es un solución tecnológica. •No es hacer un espacio en web

“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientesConstruir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.

¿PORQUÉ CRM?
Antes de empezar.... ¿De qué es el cliente un proveedor? Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad Más clientes Imagen Prestigio Felicidad ......

INGREDIENTES:
RESULTADO:

ATENCION AL CLIENTE

“Si mequieres, ¿por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, ¿por qué no estás ahí cuando te necesito” (Olga Fernández-Action Group)

¿Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1%

¿PORQUÉ CRM?

OBJETIVO EMPRESA

¿Por qué hay que cambiar? 50% de los clientessatisfechos negocian con la competencia. Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo. Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años. Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes.

“Atraer, captar y retener clientes”Philip Kotler

¿PORQUÉ CRM? •¿Sabemos lo que queremos sobre los clientes? •¿Coordinamos nuestras acciones ante elcliente? •¿Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? •¿Cuál es el potencial del negocio del cliente? •¿Cómo fidelizar al cliente?
RESUMIENDO

Necesidad de que nuestra empresa esté orientada al cliente en su estructura, procesos y estrategia

FACTORES QUE IMPULSAN HACIA CRM
VENTAS Nuestros negocios están en manos de nuestros clientes. El patrimonio más importante de laempresa: Sus clientes. Si no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán. Para mejorar la fidelización, empatía. Si no hay clientes, no hay empresa. OBJETIVOS Que compren nuestros productos o servicios. Que hablen bien de mí. Que recomienden mis productos/servicios a terceros. Cuando tengan problemas, que primero me llamen a mí. Que vuelvan a comprar mis productos o servicios.

¿QUE SE OBTIENECON CRM?
MAXIMIZAR LA INFORMACION DEL CLIENTE IDENTIFICAR NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE PROCESOS OPTIMIZADOS Y PERSONALIZADOS MEJORA DE OFERTAS Y REDUCCION DE COSTES FIDELIZACION DEL CLIENTE INCREMENTO DE VENTAS A CLIENTES ACTUALES Y CRUZADAS IDENTIFICACION CLIENTES POTENCIALES DE MAYOR BENEF.

ESTRATEGIA

PILARES PARA CRM

PERSONAS

PROCESOS

TECNOLOGIAPILARES PARA CRM

ESTRATEGIA: •Alineado con la estrategia corporativa. •En consonancia con necesidades tácticas y operativas. •Aplicado a relaciones con clientes y nunca de espalda a ellos (coherencia).

PILARES PARA CRM

PERSONAS: •La tecnología no es suficiente. •El uso correcto de la tecnología da el correcto resultado. •Las claves son cultura de empresa, forma ción y comunicación...