Crm customer relationship management

En que consiste el CRM

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Materia: Mercadotecnia I
Fecha de Entrega: 10/Octubre/2010
Miembros:
Samir Lopez 20741100
Victoria Jallu 20641097
Lic.Ana Dubón



CRM
Customer Relationship Management (administración de la relación con el cliente) es un término de la industria informática para un conjunto de metodologías, programas y por lo general apta para tecnologías de Internet, que le permite a una empresa manejar las relaciones con sus clientes en una forma ordenada. Un ejemplo podría ser una base de datos de las relaciones con elcliente en suficiente detalle de tal manera que la administración, la fuerza de ventas, quienes proveen ayuda y tal vez el cliente directamente, pueda tener acceso a esta información para aparear necesidades del cliente con ofertas, recordar a los clientes de requerimientos de servicio, conocer qué otros productos ha comprado el cliente, etc. El objetivo claro del CRM es permitirle al clienteinteractuar con la compañía a través de varios medios, como la Web, el teléfono, fax, correo electrónico y correo físico y recibir un nivel consistente de calidad de servicio. Esta integración de medios significa por ejemplo, que una orden colocada por teléfono puede ser rastreada por la Web.
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre laRelación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategiaestá destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sería bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRMcomo lo define consiste en 10 componentes:
a. Funcionalidad de las ventas y su administración
b. El telemarketing
c. El manejo del tiempo
d. El servicio y soporte al cliente
e. La mercadotecnia
f. El manejo de la información para ejecutivos
g. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
h. La excelente sincronización de los datos
i. El e-commercej. El servicio en el campo de ventas
Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

En qué consiste el CRM?
Todos los negocios tienen clientes. Y esto significa que todas las empresas tienen alguna manera de gestionar las relaciones con sus clientes. Lapregunta es: ¿su sistema actual le está ayudando a construir relaciones duraderas y rentables con sus clientes?
 ¿Qué le parecería si su empresa pudiera utilizar cada interacción con sus clientes como una oportunidad para aumentar los beneficios, mejorar su capacidad competitiva, y ganar la lealtad de sus clientes?
 Precisamente en esto consiste un sistema CRM, más que servicio al cliente,más que ventas.
Para obtener resultados y marcar la diferencia en su negocio, un sistema CRM efectivo debe interactuar con todas las actividades relacionadas con sus clientes. En particular, hay tres categorías significativas a las cuales debería estar dirigidas su sistema CRM:
1.       Marketing – Prospección de su negocio en su base de clientes.
2.       Ventas – Contactar con sus...