CRM en la organizaci n

CRM, en la Organización
http://www.monografias.com/trabajos16/crm-en-organizacion/crm-en-organizacion.shtml

1. Resumen
2. Introducción
3. Metodología
4. Contenido
5. Conclusión
6. Bibliografía
 
RESUMEN
Para la implementación de CRM es importante conocer su significado, para entender que esperar en una implementación en la organización, también se describen los principales beneficios yriesgos de la implementación de un CRM, así como un método exitoso de implementación de CRM, para después, enfrentarnos a algunas realidades o problemas en la implementación de un CRM, que plantean expertos como Gartner y cual es su situación actual y posible evolución de dicha tecnología vista por el Hype Cycle of Emerging Technology de Gartner.
Palabras clave: CRM, Organización, Implementación.INTRODUCCIÓN
Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.
El concepto de Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90’s se enfoca en una mejora de uncanal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.
El CRM está enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la organización. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que lasorganizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.
El CRM, es una estrategia enfocada hacía el cliente, tratando de coordinar a las personas, a los procesos y a la tecnología. La relacióncon el cliente ha venido revolucionando, y gracias a los avances de las Tecnologías de Información estas estrategias pueden ser aplicadas en la organización. Es importante que la estrategia pueda implementarse de manera gradual, así se podrá incrementar el posible éxito en CRM.
METODOLOGÍA
Para la realización de éste artículo se utilizaron documentos encontrados en Biblioteca Digital del InstitutoTecnológico de Estudios Superiores de Monterrey, así como algunas publicaciones del Grupo Gartner, entre otras encontradas en Internet.
CONTENIDO
"Implementación de CRM en la Organización"
Para la implementación de CRM en la organización es importante entender claramente cual es el significado de CRM, como indican López y Shaw (2002), el concepto de CRM en sí no está relacionado directamente contecnología. CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades, no un software.
Lopez y Shaw(2002) indican que una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio.
"Beneficios de la Implementación de CRM"
Shaw (2002) lista losbeneficios evidentes de implementar un CRM:
Una vista única de los datos del cliente.
Información disponible en tiempo real, inmediatamente.
Mejor conocimiento y entendimiento de los clientes.
Retención de conocimiento.
Reducción de pérdidas de clientes potenciales.
Estandarizado, un esfuerzo de mejor practica de negocio.
Automatización de tiempo – consumiendo tareas.
Información competitiva y del...