Crm en las empresas

MARCO TEORICO

1. CRM ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

El CRM (Administración de las relaciones con el cliente) es una estrategia de negocios para seleccionar y administrar los clientes, optimizando el valor de largo plazo de la relación. Requiere de una filosofía centrada en el cliente y una cultura que apoye el mercadeo efectivo, ventas y procesos de servicio.

El CRMamplía el concepto de la simple venta, a un proceso continuo que involucra todas las personas de la compañía. Es la habilidad de reunir y usar información acerca del cliente para generar su lealtad hacia la empresa e incrementar el valor del cliente para la misma.

Por tanto, el CRM requiere de estrategias de negocios y soporte tecnológico, así como la creación de una cultura y liderazgo de apoyodentro de la organización, optimizando así todo el ciclo de vida del cliente. La gerencia en este proceso tiene una misión crítica de implementar estrategias innovadoras centradas en la creación del valor del cliente, vendiendo experiencias, no tan solo productos. Es hacer sentir al cliente que recibió justo lo que necesitaba y para ello se requiere de todo el engranaje.[1]

En la actualidad todoslos negocios están enfocados en ofrecer productos y servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene mas conciencia de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve severamente dañado con un solocliente insatisfecho. [2]

El tema de satisfacción de un cliente, es muy amplio y requiere de muchos estudios detallados no solo del personal administrativo de una empresa sino todo el personal que labora en la misma, ya que todos en ciertos roles del trabajo se obtiene alguna interacción con el cliente, y cada persona tiene formas diferentes de pensar y actuar que nos hacen individuos únicos y espor eso tan importante el estudio del comportamiento y diferencias de las personas para saber como llevar a cabo una acción y que el cliente siempre quede satisfecho.2

Un cliente insatisfecho, puede manifestarse de diversas formas, talvez una queja verbal, una queja escrita, sin embargo también existen clientes insatisfechos que no se manifiestan directamente y prefieren callar y simplemente novuelve a consumir el producto o servicio es eso precisamente lo que debemos evitar y tratar al cliente como nos gustaría que nos trataran a nosotros personalmente, hacer de los clientes nuevos vendedores en un ambiente social, procurar que siempre se hable positivamente de la empresa. 2
Tratar siempre de resolver las quejas de los consumidores sin necesidad de que estos tengan que comentar variasveces la queja a diferentes empleados de la empresa, el cliente debe de ver una pronta resolución de su problema para sentirse satisfecho.
Para lograr esto es necesario que se cuente con un directivo que se preocupe por identificar y resolver los problemas, sino le interesa, entonces el directivo no tiene razón de ser.
Nunca se debe perjudicar a un cliente por el bien de la empresa o por el biende un empleado, es por esta razón que las personas encargadas del servicio al cliente deben mantenerse siempre imparciales ante las quejas de los consumidores y no ocultar información sobre los empleados.
A veces es necesario pedir disculpas, tomar en cuenta que no se pierde nada y ganas mucho, no hay nada mas molesto para un cliente que la mala atención del personal, este siempre debe seramable y cortés; si el personal con el que cuenta la empresa no cuenta con esta características por el bien de la misma, ese empleado no debe de tener relación directa con los clientes.
Muchas empresas tratan de reducir costos, afectando severamente a clientes, al reflexionar sobre la importancia de nuestro consumidor podemos preguntarnos si una "cortesía" podría mantener contento al cliente y no...